公关关系基本特征.pptVIP

第七讲 公共关系的基本特征 （上） 以公众为对象 以美誉为目标 以互惠为原则 以真诚为信条 以长远为方针 以沟通为手段 一、以公众为对象 以公众为对象——始终将公众认作自己的“上帝” ，树立 “上帝意识” 顾客利益就是公司利益 公司招聘 经理：你的工资是谁给的？ “上帝意识”？ 顾客至上 服务第一 第一层含义—— 最大限度满足顾客需要 只要顾客需要 无条件满足，不打折扣 100% 满足顾客要求 只有一名乘客的航班 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。190名乘客欣然接受了公司的妥善安排，但其中一位日本老太太 大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘008号班机不可。实在无奈，原拟另有安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京——伦敦，航程达l3000公里，可是英国航空公司的008今班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的 353个飞机座席 以及 6位机组人员 和 15位服务人员 周到的服务。 英国航空公司为此损失至少约10万美圆，但是他们一切为顾客服务的行为，在世界各国来去勿勿的顾客心目中，换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象，从而为公司赢得更长远的经济利益。 兰州中川机场发出史上第一次“一人航班” 兰州晨报 2009-11-04 11月2日下午，原定于下午2时50分启航的国航CA1272次航班，由于机械故障延误3小时，未能从北京及时到达机场 购得此次航班机票的旅客共有130人,为及时送走旅客，接到信息后，国航兰州经营部当天就通过转机等方式分流该航班旅客 当日下午，顶替延误班机的波音飞机，4时30分从北京起飞，6时50分飞抵兰州，此间，已有 125名乘客先后分5批被送走 剩余的5名乘客，4名乘客因索赔陷入僵局不愿登机，只有1名乘客登机，于是出现CA1272次航班旅客“专机”单飞的事情 乘坐这趟班机的乘客购买的是800元的经济舱打折机票，而航班北京-兰州-北京的往返成本却高达14万元 一架国航班机上只有一名乘客，这在中川机场通航以来还是第一次 “利润第一” 的危险 顾客至上，服务第一的反面，是利润第一，甚至坑害顾客 表面上看，利润第一，坑害顾客，企业是占了便宜，但是实际上，却会严重破坏顾客关系，到头来，受损失的还是企业本身 案 例 徐州友谊商场状告“上帝” （《销售与市场》1994年第七期） 张某—— 徐州友谊商场家电商场购 21寸 金星牌彩电， 一周后音像全无 商场：保修 张某：整体质量不佳，非零部件问题——要求退换 儿子、女儿连续两天半在商场门前举牌示众：“徐州友谊商场为什么不退劣质彩电？” 群众围观，当天一些商场和个体户柜台营业额为零； 连续半月，家电商场电视机没卖出一台，直接经济损失十几万元； 《新华日报》《经济日报》先后曝光，由于形象的损坏，间接经济损失无法估量 商场胜诉，张某道歉，商场退货 谁是真正赢家？ 顾客至上 服务第一 第二层含义—— “顾客永远都是对的” 即使顾客要求不尽合理 也要竭诚服务，尽量满足 “顾客永远都是对的” Wal-Mart经营理念第一条是“顾客永远都是对的”。对于遍布全球百万名员工来说，第二项也是铁定的：“即便顾客无理，也要按第一项规则执行。” 企业是依赖顾客生存的商家 不是明辨是非的法庭 维护顾客利益就是保护商家财富 尽管顾客要求不尽合理，但满足了他，就不仅有可能争取这位顾客，而且可以通过他的影响来赢得更多顾客的好感，从而换取公司在整个公众心目中的美好形象，实现利润最大化 50美元的是与非 汤姆受雇于一家超级市场，担任收银员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。 　　 “小伙子，我已将50美元交给您了。”中年妇女说。 “尊敬的女士，” 汤姆说，“我并没收到您给我的50美元呀!” 中年妇女有点生气。汤姆说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。” 录像表明：当中年妇女把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了，而这一情况，谁都没注意到。 汤姆说：“女士，我们很同情您的遭遇。但钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。” 中年妇女：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了!”说完，她付了款就气冲冲地走了。 超市总经理约翰在当天就获悉了这一事件。他当即做出了辞退汤姆的决定。 一些部门经理，还有超