公寓管家工作流程.docVIP

淘遇公寓管家工作流程 一 .APP预订 1.客人订房时，第一时间及时回答客户咨询。 2.确认基本信息。（确认入住时间、天数、房间数） 3.确认房态，是否有房。 4.确认订单，温馨提醒另外加费项目类别。 5.确认客人是否有特殊要求！（如有带小孩和宠物等） 6.了解熟知影响房源排序的规则：一定及时回复客人问题，其次，每条消息都要回复。 7.二小时内，确认订单！ 8.给客人发送入住地址以及周边交通信息！ 二．线下跟进服务 1.线上交流，确认订单！ 2.客人入住时，做好接待工作！注意礼仪礼貌，安排好房间，给客人介绍房间的基础设备的位子和使用！ 3.入住后给客人介绍详细的周边交通、旅游、购物等信息。 4.入住中多与客人交流、沟通！以朋友的方式和客人沟通，为下面相处的过程中提供良好基础。 5.入住中多一些关怀和问候，例如：早上给客人准备好简单的早餐，晚上给客人备点水果和宵夜，做到温馨、有家人般的关怀！（如果客人生病了，感冒了给客人熬一点姜茶等） 6.入住中客人提出的合理问题，尽量有效的解决和跟进！（客人有什么要求又无法做到，需要我们协助帮忙的 ，大管家第一时间了解情况尽可能的帮客人解决，不要直接拒绝） 7.客人退房时，与客人确认好房间设施设备是否完好！（如果出现损坏，视情况而定，如果损坏严重的，需要给客人解释，照价购买补充） 8.客人离开，做好送客服务！（互留联系方式，当成朋友一样的交流和联