实训私立民营《品牌医院商务礼仪》培训.ppt

门诊工作礼仪 工作雷厉风行 态度和风细雨 和蔼热情地接待每位来诊病人 主动和蔼地打招呼 主动询问是否需要帮助 合理安排和维持就诊秩序 主动介绍医院情况 为病人指引方向，提供方便 和蔼热情地接待新入院的病人 耐心介绍，亲切引导，细心帮助 病人入院八个一： 一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗 温馨服务“七到”： 病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到，护理措施到 面对新入院患者时： 常见的病人情绪反应 焦虑 恐惧 愤怒 抑郁 护理操作礼貌三步曲 操作前解释 操作中指导 操作后嘱咐 操作前解释的目的： 对患者的姓名（年龄、性别）、使用药物的浓度、剂量、方法、时间进行查对和告知 向病人简单介绍本次操作的目的、病人需要做的准备 、操作方法、过程、病人有可能出现的感觉等情况，以取得患者的配合。 操作中指导的目的： 解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问病人感受，随时为病人解除困难和疑虑，提高工作质量和效率。 给予适当安慰和鼓励，消除病人对操作治疗的恐惧感，争取得到病人最大程度的合作。 轻柔的动作、温和的态度、娴熟的技术，使病人感受到礼貌和尊重。 例：为李大伯抽血…… 李大伯早上好！我来给您抽血，请您把胳膊伸出来。