呼叫中心行业分析及产品介绍201812_讲解材料.pptxVIP

呼叫中心行业分析及产品介绍enter2012年9月SHENZHEN JUST COMMUNICATIONS CO.,LTDFirst Choice ofCall Center呼叫中心(Call Center)早期的呼叫中心－ 类似今天的热线电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。纯人工服务，技术含量低。 现代的呼叫中心－已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。－已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。简单的说：呼叫中心就是一种计算机＋IT网络＋电话集成（CTI）技术相结合的应用系统 企业建设呼叫中心的意义服务中心管理中心利润中心提升企业形象和服务水平降低通讯成本和创造利润 提高工作效率和管理水平所有客户资料集中统一管理，内部共享，促进资源优化配置；实时录音监控、报表统计，实现企业内部有效的监控和信息的系统管理。 总部和分支机构之间通过短号互打，通话免费；免费提供可容纳30-50方的电话语音会议室，大大节省企业通讯费用；精细经营客户，主动营销、主动关怀，构筑以客户为中心的销售体系。统一服务热线，24小时标准化服务；客户来电弹屏，自动弹出服务档案；自助业务选择，智能转接，一对一服务；语音留言、通话打分、VIP通道，以客户为中心不断提高服务水平。第三代特点:1、建设成本较低2、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难3、实施较简单，周期短，提供部分二次开发呼叫中心的发展历程第四代特点:1、建设成本低，融合更多新技术，稳定性较好2、实施快速，维护简单，升级扩容异常方便3、以中小规模容量为主，只能提供部分二次开发第二代特点:1、建设成本较高，但市场很不规范，有高有低2、具一般传统功能，稳定性差，后期扩容难3、实施较复杂，时间较长，很少提供二次开发第一代特点:1、建设成本高昂2、功能强大，稳定性可靠3、实施复杂，开发周期长4、维护难，后期扩容难 多功能化 低成本化 全球化 小型化 更多电话功能 支持网络功能 数据共享和协同 即时交流 企业不限地域 便于居家工作 便于频繁外出 顾客遍布世界各地 规模小，坐席少 功能设计一体化 实施方便，周期短 更多中小企业应用 构建成本低 管理费用低 通讯费用低 维护升级费用低呼叫中心的发展趋势二、JUST呼叫中心简介系统概述 JUST呼叫中心是由集时通讯自主研发的一体化IP分布式呼叫中心，采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VOIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极高的性价比，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。 系统拓扑图系统拓扑图系统拓扑图-集团组网JUST呼叫中心系统构成JUST呼叫中心采用IP内核一体化设计，将传统呼叫中心的所有功能充分融于一体，为客户提供最优呼叫中心解决方案。系统架构三部分：前端接入设备一体化系统服务器综合软件管理平台座席终端配置设计结构JUST呼叫中心系统构成（1）前端接入设备是JUST call center的重要接入设备，PSTN外线接入该设备后，会自动处理转换为可被计算机识别的数字信号，信号经由JUST CALL CENTER软交换排队处理后，分配到不同的坐席。前端接入设备网关TGJUST呼叫中心系统构成（1）一体化服务器采用高性能专业服务器，品牌厂商代工生产，精良的生产工艺与完备服务体系保障之下拥有高可靠性及完备的硬件售后服务。只需要一台标准的专用服务器，就可以承载呼叫中心的排队、自动话务分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。JUST呼叫中心系统构成（2）JUST呼叫中心软件历时数年的自主开发，及大量客户应用，使JUST呼叫中心软件具备丰富的功能及良好的稳定性。呼叫中心全面功能提供与客户行业应用业务处理软件相结合，创造了呼叫中心应用的新模式。JUST呼叫中心系统构成（3）JUST座席终端网络话机，可通过专有协议直接远程注册JUST服务器。多口网关采用标准SIP协议。可配合拨号盘和耳麦使用，是专业座席的标准配置。 可在电脑上直接注册使用软电话作为座席终端。插上电脑耳麦即可自由沟通。核心功能-I电话交换功能PBX工作时段