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双11白皮书解读1
从4个交易状态（未发货、已发货未签收、不退货退款、退货退款），以下的流程图均为某商家的处理流程图，商家可以根据自身情况酌情处理。 未发货前买家申请退款 已发货未到货申请退款 已发货申请退款（不退货） 已发货退货退款 * 活动前 人员安排 双11主要规则 PartI:活动前 人员安排 人员预估 人员培训 紧急事件预警 子帐号授权 主要活动规则 发货规则 定价规则： 关键词：专柜价格/成交最低价 价格保护： 时间节点：“1111购物狂欢节”后15天（11月12日00:00:00－11月26日23:59:59）为“1111购物狂欢节”活动商品价格保护期。 价格规则 商家机器人 人员安排 以下是某销售额700W商家售前 客服架构参考图以及人员配比情况： 突发情况处理 商家机器人 若非商家本身问题（比如系统BUG，买家恶拍等情况）可以先行记录，之后拨打天猫热线：4008608608 咨询工作人员 由应急客服记录统计突发性问题，统一反馈给相对应部门 自动回复 答案推荐 自定义回复 哪些功能？ 如何使用？ 登录千牛 打开与顾客的聊天窗口 点开“机器人”Tab页面 完成“新手向导”即可运行机器人 PartIII:活动后 退款、售后处理流程 内部衔接流程 大促后常见售后问题及预案 Description of the company’s sub contents 人员安排 活动后 以下是某销售额700W商 家售后客服架构参考图 以及人员配比情况： 人员安排 退款、售后处理流程 要提升我们售后处理的效率，除了我们的退款流程合理之外，还需要我们有顺畅的内部衔接流程，包括客服跟物流、仓库、上级部门、平行部门等等之间的衔接。只有我们打通了各个环节的链路，才能有助于我们工作效率的提高 内部衔接流程 *
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