任务六顾客满意的的策划..pptVIP

任务六 顾客满意策划 能力目标： 1.初步具备企业内部顾客满意策划的能力； 2.具备外部顾客满意度调查与策划的能力； 3.初步具备顾客服务满意策划的能力。 知识目标： 1.谁是顾客；为什么要实施顾客满意战略？ 2.顾客满意指标(CSI) 3.顾客满意策划 4.顾客服务满意(SS)策划 一、个案引读： 1、甲乙两个小店的差别在哪儿？ 2、联想集团：赢得用户满意 提问： 联想集团实施的赢得用户满意的措施有哪些？ 思考： 企业实施顾客满意战略有何必要？ 三、建立顾客满意指标(CSI) 顾客满意指标： 是指用以测量顾客满意的项目因子或属性， 简写为CSI (Customer Satisfaction Index) 1.企业内部CSI (1)内部顾客满意指数。 ①股东CSI。 ②管理者CSI。 ③员工CSI。 员工满意度与企业利润的“价值链” (2)内部顾客满意企划 ①尊重员工。 ②体贴关怀。 ③利益共享。 ④有效沟通。 四、顾客满意策划 顾客满意度 是指顾客对企业产品及服务满意的程度，是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。 顾客满意度评价及施体系建立的步骤： 1.顾客的需求结构 2.顾客满意指标 3.顾客满意级度 4.顾客满意度的分值与加权 5.顾客满意信息的收集与分析 6.顾客满意战略的实施 6．满意 　　指征：称心、赞扬、愉快 　　分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 　 调查结果如表2： 按算术平均法计算 工程机械产品用户满意度调查表 　　　课业四： 　　　请同学们对我院北区食堂或图书馆建立一个顾客满意指标体系，并通过访谈与问卷调查的方法对顾客满意度情况进行调查，在此基础上做出顾客满意策划方案，并将其反映到学院的相关部门。 两种方法计算的结果是不同的，加权法为40，处于满意水平，而简单分值法仅为23.3，处于较满意水平。 利用加权法更能准确的反映顾客的满意状态。 加权法的加权值，企业可以根据经验、专家评定或调查等方法进行确定。 （五）顾客满意信息的收集与分析 （P105） 　　　收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。 收集顾客满意信息的渠道有７个方面： 　　1．顾客投诉 　　2．与顾客的直接沟通 　　3．问卷和调查 　　4．经销商 　　5．消费者组织的报告 　　6．各种媒体的报告 　　7．行业研究的结果 （六）顾客满意战略的实施 1、在调研的基础上制定顾客满意指标 及考核体系 2、培训强化员工顾客至上的理念及 顾客满意指标体系 3、贯彻到全体员工的行动中 五、顾客服务满意策划 （一）顾客服务满意的概述 1、顾客服务满意的含义 其英文表达是service satisfaction，简写为SS。是指企业为使顾客感到满意并最终成为忠诚顾客而向他们提供与本企业产品售前、销售、使用、保养、处置有关的一切劳务活动 。 2、顾客服务满意的要素 ①时间的迅速性 ②技术的准确性 ③承诺的可靠性 3、顾客服务的内容(P108) （二）顾客服务满意的实施策略 ①全方位服务 ②个性化服务 (为每一位顾客提供差异化服务) ③特色服务 (与同类产品企业的服务有差异) ④品牌服务 ⑤承诺服务 * 教学步骤： 个案引读： 1、甲乙两个小店的差别在哪儿？ 2、联想集团:赢得用户满意； 二、谁是顾客 三、顾客满意指标； 四、顾客满意策划； 五、顾客服务满意策划 训练项目： 1、分析寿康永乐公司为了使员工和顾客满意采取了哪些措施？ 2、假设你身为某公司的老总（这个公司是你曾实习过的或者你未来想要开办的），你打算怎样做到让顾客满意？ 答案：1、应对激烈的市场竞争； 2、培养忠诚的顾客 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素 。 顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%。  一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客 2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够 。 随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。 二、认识顾客 顾客满意：