本土高星级酒店SOP的体系优化建设的研究.docVIP

本土高星级酒店SOP的体系优化建设的研究 　　对于正在不断发展壮大的酒店来说，一套完善的、可操作的、通用性强的且具备一定弹性和灵活度的SOP体系是保证酒店服务质量恒定的重要因素之一。纳德酒店股份有限公司正处于其规模发展阶段，其在SOP体系优化建设项目上取得的成果、吸取的经验教训，对本土同类型酒店具有一定的借鉴意义。 　　随着我国对服务业的大力推进，服务业产值占国内生产总值的比例已经远远超过第一产业，进入了快速增长期。然而，与服务业的蓬勃发展相比，我国服务业的标准化工作却进展缓慢，无法适应现阶段经济发展的要求。酒店行业是服务行业的重要组成部分，也是与国际接轨最早的行业之一，面对国内外政治、经济环境的变换，我国的酒店结构正在不断地进行调整，慢慢地度过了规模扩张的阶段，进入了精细化、规范化、专业化、个性化发展的阶段。集团化发展是未来本土高星级酒店的发展趋势之一，而要实现规模复制，保持良好的品牌形象，难点在于服务质量的恒定。酒店产品的核心是服务，是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。人不同于机器，机器工作可以设定标准、量化作业，而人的行为因受个人身心状况以及外部环境因素的综合影响而呈现不稳定性和不统一性。为此，酒店努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来尽可能保证酒店服务质量的恒定。标准操作规程（Standard Operator Procedure，简称SOP）为酒店标准化管理的重要内容，是酒店质量管理体系的重要组成部分，是提高酒店服务质量的有效保障和重要手段。然而，与国外洲际、香格里拉等一些知名酒店品牌相比，我国本土的高星级酒店在SOP建设方面还是存在很大的差距。本文以纳德酒店股份有限公司为例，探讨本土高星级酒店SOP的优化建设。 　　一、本土高星级酒店SOP优化建设的必要性 　　（一）酒店规模发展的需要 　　高星级酒店要做大做强，实现规模化发展，需要有一种很强的复制力，在服务方面就需要一套规范的操作标准。酒店产品因为它的综合性、无形性，所以其服务具有难以测定的特点，需要用描述性的语言给予规定，于是就产生服务操作规程，把服务的规范化、程序化作为标准化的依托，以此来动态衡量酒店服务过程。纳德酒店股份有限公司位于杭州环城北路308号纳德大酒店内，是万向集团下属专注于酒店业发展的企业，目前正处于快速发展时期，旗下已有五家酒店和一家会所；纳德大酒店、纳德自由酒店、纳德51风尚酒店和旺角会所均已营运，纳德润泽园酒店已完成筹备，即将开业，万向若水酒店计划于2014年开业。同时，公司在萧山湘湖、萧山市区等地块均计划筹建酒店。 　　（二）酒店个性发展的需要 　　本土高星级酒店在推行标准化服务的过程中，比较多的是参照国际酒店品牌的SOP或者我国的一些酒店服务质量标准。一些酒店在SOP建设过程中，或为应付星级评定而制定，或“拿来主义”，机械模仿其他酒店SOP，导致这些酒店制定的SOP成为一种形式或者不符合酒店自身实际，实用性差，可操作性差。纳德酒店有限公司副总宋长鹰先生对SOP的理解是：“写你所做的，做你所写的”。这句话虽然朴实，但是说出了酒店SOP的真正含义和作用。每个酒店会因其市场定位不同、形象定位不同、企业文化不同而具备其自己独特的个性，这种个性会影响酒店的服务理念和服务行为。因此，作为服务行为的标准也必须具备酒店的个性，才能满足酒店个性发展的实际需要。 　　（三）酒店持续发展的需要 　　纳德大酒店是纳德公司下面创建最早的酒店，已经建店17年，因此，其发展初期制定的SOP已经陈旧，跟不上其发展的脚步。纳德公司旗下其他酒店都是近几年才建造开业，在SOP方面均参照纳德大酒店。时代在发展，科技在进步，客人对酒店要求更趋多元化和个性化，不管是纳德还是其他类似酒店集团，若要持续发展，其酒店服务则需要不断升级优化。比如说，随着信息化 、智能化的发展，物联网、云计算、智能化、模糊控制等理念正不断地被引入到酒店中，酒店也在逐步完成其科技的发展，这势必会对酒店原有的服务流程和操作标准带来巨大的变化。 　　即使酒店服务的科技成分越来越多，但是服务的提供者仍在于人。但是现阶段的星级酒店均面临着员工流动率过高、人才留不住等问题。纳德大酒店的员工年流动率约30%-40%，在酒店的一线员工队伍中，实习生比例占了22.82%，一线员工（包括基层管理人员）在纳德工龄平均4.07年，不含基层管理者的一线员工工龄仅为2.08年。这么一支年轻的、不稳定的队伍，对于酒店人力资源可持续发展是非常不利的。以培训为例，酒店的岗位业务技能培训主要是通过师徒制、传帮带的形式进行的，凭的是一种经验的传授，而经验的传授容易会随着员工的流失而断档。这时一套完整的、规范的SOP可以作为一种制度长时间留存，能弥补酒店培训资料的不足，保证酒店服务规范的延