TL9000量测指标教材-(精选·公开·课件).pptVIP

Jan. 15, 2005 捷晟國際管理顧問有限公司 TL 9000量測指標的意義 提供作為標竿研究(Benchmarking)的工業績效資訊 改進電信業的流程及產品 識別改善機會 使客戶報告文件及客戶評鑑標準化 TL 9000量測共同指標 共同指標(Common Measurements) Number of Problem Reports 問題報告件數，簡稱NPR Problem report Fix Response Time 問題報告解決回應時間，簡稱FRT Problem report Overdue Fix Responsiveness 問題報告逾時解決回應時間，簡稱OFR On Time Delivery 準時交貨，簡稱OTD TL 9000量測指標類別 硬體類指標(Hardware Measurements) System Outage：系統故障中斷，簡稱SO Field Replacement Units Returns：現場可替換單元退回，簡稱FR 量測指標資料報告 客戶的責任 提供必要的資料給予組織 使用量測指標資料以作為標準化報告卡 “report cards” 建立與參與「客戶-組織」共同改善團隊 考慮使用 TL 9000量測指標資料作為決定 生命週期成本 量測指標資料報告 組織的責任 界定客戶群(customer base) 提出至少連續三個月驗證範圍量測指標資料給量測指標管理單位(Measurements Administration) 收取資料確認報告(Data Confirmation Report)以作為TL 9000初次登錄驗證稽核使用(initial audit) 確認任何量測指標排除申報的理由 量測指標資料報告 組織的責任 每月收集量測指標資料 當季結束後七星期內申報前季量測指標資料 量測指標資料報告給: 量測指標管理單位(Measurements Administrator):所有適用的量測指標 客戶:依據合約協議 管理階層:作為內部改善檢討 報告驗證登錄範圍所有的產品與服務 量測指標資料報告 組織的責任 制訂書面(documented procedures)說明: 收集與確認量測指標資料 驗證資料的正當性及準確性 適當的記錄 申報量測指標資料 依據特定的報告格式(report “profile”) 申報資料 矯正資料瑕疵(discrepancies) 使用量測指標資料以改善產品與流程 量測指標資料報告 量測指標管理者的責任 彙整資料 計算產品分類統計數據 工業平均(industry mean) 標準差(standard deviation) 中位數(Median) 全距(Range) 資料點數(Number of data points) 產業最佳表現者(Best in industry) 量測指標資料報告 量測指標管理者的責任 維護組織申報資料的保全(security)與保密(confidentiality) 發展與執行量測流程的作業程序 傳遞資料確認報告(Data Confirmation Repot)給組織 量測指標資料報告 驗證公司的責任 驗證公司應稽核以下事項: 組織取得正當資料及確認資料的流程作業 所有組織責任已經符合 所有組織量測流程不符合事項於驗證公司要求時間內完成矯正 逾時問題報告解決回應時間(Problem Report Overdue Fix Responsiveness) 量測：逾時主/次要問題報告的報告結案率。 目的：為促進問題報告解決與結案，量測組織結 案逾時問題報告的有效性。 現場可替換單元退回率 Field Replacement Units Returns 目的 量測產品接受初期及後續操作使用中產品品質 作為決定矯正措施或有益組織績效改進的持續改善活動的依據 提供計算設備生產週期成本所需的輸入資料 量測 Early Return Index(初期退回指標) One-Year Return Rate(一年退回率) Long-Term Return Rate(長期退回率) Normalized One-Year Return Rate(正規化一年退 回率) 共同量測指標計算規則 NPR(Number of Problem Reports ) 目的: 為量測客戶發起問題報告(含客戶抱怨)以指出產品 的品質狀況 NPR 相關名詞(Terminology) Annualization Factor(年度化因子) Direct Customer(直接客戶) General Availability(導入客戶使用) Norm