一、互联网在饭店客房预订中的作用 - VisitDIL.com.ppt

第6章 饭店电子商务 开篇案例：开元国际酒店电子商务的基础工程 开元国际酒店管理公司为开元旅业集团的下属子公司，为“中国饭店业集团20强”之一，并被评为“中国旅游知名品牌”和“中国酒店品牌先锋”。开元国际酒店管理公司秉承“以服务为基础，以品牌为核心，以市场为先导，以连锁为模式，以人本为宗旨，以文化为风骨”的经营管理理念，坚定不移地推行酒店连锁发展战略，致力于打造中国民族酒店品牌，争取跻身卓越酒店集团的行列。 2003年，公司为了电子商务需要，开始筹建集成信息系统，实现下属酒店的联网管理，加强了信息化管理力度。经过两年的努力，以中央数据库为核心的集成信息系统（前台信息系统、办公自动化系统、中央销售预订中心、中央采购中心、金卡客户管理系统、信息网站等系统的集成）建成试运行。并实施了财务ERP工程。由于集团一直注重采用现代科技来提升经营管理的效率。集团是迄今国内旅游行业第一家起用ERP管理系统的酒店集团，也是国内为数不多的所有连锁酒店都采用 FIDELIO OPERA 管理系统的酒店集团之一。 第一节 饭店业的信息通信技术应用 信息通信技术的应用在饭店业的发展中起着非常重要的作用，饭店经营集团、连锁饭店以及大型饭店在经营中已经离不开信息通信技术，而且饭店经营规模越大，对ICT的应用要求和系统复杂程度也越高。 一、信息通信技术的作用 总的来说，信息通信技术能支持饭店经营，并支持饭店的异地扩展。具体有以下一些作用。 （一）利用信息，实现辅助经营决策 利用构建的信息系统，可以快速的收集、处理、使用信息，为饭店经营中的决策服务。 利用互联网收集信息 利用信息系统分类和处理信息 利用移动网络收集信息 利用传统媒体收集信息 （二）实现营销电子化 ICT的最大作用，可以为饭店开展网络营销，如通过网站、 电子分销系统、全球分销系统、互联网搜索引擎等开展全方位营销。实现关系营销、个性化营销或一对一营销等。 利用ICT开展的营销，可以达到以下经营目的： 吸引国际游客，并可参与国际预订系统 为游客设计个性化的服务组合，实现打包服务 维持长期客户和忠诚客户关系，实行差异化服务 有利于挖掘潜在客户 与其他饭店结成营销联盟或建立互动式的战略伙伴关系 扩大营销的受众面，全天候提供信息服务。 目前饭店业采用的电子化营销主要有电子邮件营销、网络广告营销、客户关系营销、移动短信营销、搜索引擎营销以及病毒型营销等。互联网是饭店营销的主要平台。 （三）业务管理流程电子化 ICT的应用为饭店业务流程电子化提供了方便，方便了客人的一次性结帐，提升了服务。从经营管理的角度，业务流程电子化主要表现以下几方面： 预订管理流程的电子化：包括订单、确认、统计表单等； 登记流程的电子化：客人登记、开房、启动空调、账单等； 客房管理流程的电子化：房间打扫、消耗品、迷你吧； 消费流程的电子化：记账、转账、联系单等； 结帐流程的电子化：部分转账、记账、冲账、消帐、结帐等； AR帐务的电子化：记账、佣金结算、清算、转账等 设备管理流程的电子化：计划润滑、计划维修、报修、账单等； 采购流程的电子化：计划、申请、验货、结帐、付款等。 业务流程电子化都是通过模块化的信息系统来实现，这些模块可以整合在一起，形成完整的饭店管理信息系统。 （四）服务流程的电子化 服务是饭店永恒的话题，高质量的服务才是饭店立足和不断发展基础。ICT可以为饭店提供敏捷的服务和更温馨的服务，主要表现以下几方面。 1、售前服务 饭店通过网站或电子手段提供详细的饭店信息服务，让客人了解饭店的情况，使客人不需要任何成本就能获取信息。 2、售中服务 饭店可以通过网站、大堂触摸屏、移动手机等方式为客人提供信息服务，使客人在住店期间也能享受完善的信息互动服务。 3、售后服务 客人离店后，饭店同样要主动与客人联系，了解客人住店期间的感受以及是否需要其它服务，可以通过移动手机的方式，也可以通过网站互动。 二、应用概况 ICT在饭店业应用主要用于经营的前台管理 和后台管理，以及饭店合作伙伴之间的业务协作。 （一）发展概况 国外：70年代初，计算机开始用于预订、排房等业务管理。 80年代初，形成系统的饭店管理软件。 90年代初，形成完善的能支持多种平台的饭店管理软件。 90年代末，开始出现基于web技术的饭店管理软件。 国内：1983年开始出现了第一套饭店管理软件（杭州）。