大客户营销客户关系维护和深度拓展.ppt

大客户营销 —客户关系维护与深度拓展 ;第一模块 营销篇：市场营销与竞争环境 第二模块　维护篇：有效保持客户关系 第三模块 拓展篇：实现客户价值与效能最大化 ;营销篇：市场营销与竞争环境;一 营维工作者素质及其他要求 ;一 营维工作者素质及其他要求 ;二 何谓营销？何为销售？二者关系 ;三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 ;四 竞争环境及竞争层次分析 ;五 居安思危，建立危机意识和竞争意识 ;六 目标市场定位与客户群细分 ;七 理解客户的采购决策过程及消费心理分析;维护篇：有效保持客户关系 ;一 探讨设计、咨询的角度;二 和客户保持高度互动交通 ;三 对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论 ;四 设计、咨询业沟通要领与技巧;五 满意要件－优质客户服务标准 ;六 忠诚要件－客户关系管理 ;七 艺术品与工业品，程序面与个人面 ;八 个性化管理，人性化服务 ;九 导致客户不满的原因???析 ;十 客户关系管理原则 ;十一 客户关怀的忌讳与实施要点;拓展篇：实现客户价值 与效能最大化 ;一 如何理解客户价值最大化 ;二 增量拓展，存量深耕;三 客户推荐的前提 ;四 绿色通道 ;五 建立客户情绪康复系统 ;六 加强客户情感帐户建设;QA（问题讨论与答疑）