质量、价值跟满意度对行为意向的影响.pptVIP

评价质量、价值和顾客满意度对顾客行为意向的影响 目录 质量、价值和满意度相互关系的研究热点 研究热点： 建立三者间概念关系的模型是未来研究的指导方向 质量、价值和满意度三者间联系的次序 （前、中、后联系） 质量、价值和满意度相互关系的研究综述 目录 引入概念:服务质量、服务价值、满意度 引入概念：代价、行为意向 质量、价值、满意度、代价和行为意向关系的四个模型 质量、价值、满意度、代价和行为意向关系的四个模型 质量、价值、满意度、代价和行为意向关系的四个模型 质量、价值、满意度、代价和行为意向关系的四个模型 目录 关于三个变量对行为意向影响的实证分析 目录 结论 质量、价值、满意度与行为意向关系的新模型 LOGO 质量、价值和满意度相互关系的研究状况 1 质量、价值和满意度与行为意向关系的四个模型 2 关于三个变量对行为意向影响的实证分析 3 结论 4 关于三者关系的研究，已取得了部分共识，可以用以下摘录表示: （泰勒，1997） 服务管理的相关文献认为，顾客的满意度是由他感知到的服务价值所决定的。。。而价值又等于顾客感觉到的服务质量与价格的对比。 （Hallowell, 1996） 顾客整体满意度的首要决定因素是感觉到的服务质量。。。 其次是感觉到的服务价值。。（Fornell etal, 1996） 顾客满意度被认为是和价值高度相关。。 (Athanassopoulos,2000） 质量、价值和满意度相互关系的研究状况 1 质量、价值和满意度与行为意向关系的四个模型 2 关于三个变量对行为意向影响的实证分析 3 结论 4 对服务产品整体性能的感知 感知到的服务价值就是顾客基于对所接受到的服务和提供的服务的感知所做出的对服务产品效用的整体评价 （Zeithaml,1988） 服务质量 （SQ） 服务价值 (SV) 满意度 (SAT) 反映顾客对所享受服务产生积极感受的程度 代价 （SAC） 行为意向 （BI） 金钱方面： 服务产品的价格 非金钱方面：在完成服务方面花费的时 间和其他努力 对服务提供者有利的顾客行为意向包括： 对服务评价良好 将服务产品介绍给其他人 对产品保持忠诚 在产品上花费较多 愿意支付价格溢价 SAC SAT SV SQ BI 模型一 价值模型 SAC SAT SV SQ BI 模型二 满意度模型 SAC SAT SV SQ BI 模型三 间接模型 SAC SAT SV SQ BI 模型四 研究模型 质量、价值和满意度相互关系的研究状况 1 质量、价值和满意度与行为意向关系的四个模型 2 关于三个变量对行为意向影响的实证分析 3 结论 4 数据收集： 数据来自六个不同的服务业部门 六个部门选择的标准——以下方面存在差异： 享乐型或是功利型 产品是有形或是无形 服务部门员工的角色是首要还是次要 数据来源地点：同一个中型城市的不同地方 调查者资格： 在某个服务行业有过丰富的经历 在调查的前六个月内与服务提供商有过服务方面的联系 质量、价值和满意度相互关系的研究状况 1 质量、价值和满意度与行为意向关系的四个模型 2 关于三个变量对行为意向影响的实证分析 3 结论 4 结论一：第四个模型——研究模型比前三个模型能更好地解释这些数据。 结论二：消费者对服务质量和服务价值的感知对其行为意向有着正向的、间接的影响。 “服务价值 行为意向”这一关系在六个部门都有体现 除了医疗部门外，在其他部门都存在“满意度 行为意向”的表现 除了医疗行业和远程运输行业外，其他行业都存在“服务质量 行为意向”的表现 服务质量通过影响服务价值和满意度来间接影响行为意向这一现象也得到证实 SAC SAT SV SQ BI 基于实证分析的新模型