中国移动_经分运用案例例子评优_有价值客户维系.pdfVIP

差异化关怀维系有价值客户 稳固全业务核心客户优势 ——以客户关怀为手段的有价值客户维系 主要内容 Contents  一. 案例背景及目的意义 二. 案例简介 三. 具体实施方案 四. 效果评估 五. 创新点 六. 总结与展望 七. 主要完成人情况 2 激烈的市场竞争意味着有价值客户维系越来越重要 2008年5月24 日，工信部、国家发改委以及财政部联合发布《关于深化电信 体制改革的通告》：鼓励中国电信收购中国联通的CDMA网，中国联通与 电信重组 中国网通合并，中国卫通基础电信业务并入中国电信，中国铁通并入中国移 动，形成新中国电信、新中国联通及新中国移动“三分天下”的格局。 《通 告》强调，改革重组与发放3G牌照相结合，重组完成后发放3G牌照。 有价值客户竞争加剧 • 重组后，三家同时获得移动固话宽带牌照，电信将借助原有的宽带与终端捆绑优势有 效抢夺移动中高价值客户。 有价值客户贡献面临分流 • 重组后的全业务时代，由于客户应用的多业务化，有价值客户的贡献将逐步被终端厂 商、内容运营商、信息提供商等多运营商分流。 有价值客户影响力逐步扩大，重要性日益凸显 • 随着信息化与行业应用的推进，有价值客户的影响力将在集团、家庭及个人三个市场 逐步扩大。 • 例：集团客户中的关键个人客户不仅能影响集团的语音及信息化选择，还能通过行业 应用影响家庭及个人市场。 3 全业务背景对有价值客户维系提出了更高的要求 以多样融合为特征的全业务背景下，用户属性、感知及偏好呈现多重化、多 样化及多维化特征，这给有价值客户的维系提出了更高要求 全业务运营以多样融合为特征 全业务运营，是指涵盖电信、互联网、多媒体、娱乐、消费电子、金融、健康等多个业务领域，全 面满足用户的生活、工作需求，提供通信、内容、应用和服务的跨行业、跨地域的运营模式。 终端融合 业务融合 网络融合 产业融合 客户属性多维化 客户感知多样化 客户偏好多重化 内容丰富 资 费 个人属性 身份差异 方便便捷 服 务 集团属性 终 端 家庭属性 业 务 个性彰显 经济实惠 客户评估多维化 策略制定多样化 实施手段多重化