领导者的三力.pptVIP

領導的三力 思考力＋決策力＋執行力 顧客在那里？ 重要 vs 緊急/效果 vs 效率？ 誰是接班人？ 領導者的三力 簡述概念 思考力:思考要以客戶為主軸；行動重於口號(想出方法和對策) 決策力:決策重在重要緊急與效率效果(確定一個最佳方案) 執行力:執行要靠核心力骨幹(選接班人人材) 發覺市場、決策的前奏 飛起來鳥瞰一下市場 站在牆上看一下牆外的市場 思考力 以顧客為中心 行動重於口號 站在牆上看一下牆外的市場 誰是你的眼睛替你觀察市場 誰是你的耳朵替你打聽信息 誰是你的嘴巴替你詢問市場 手下又瞎又聾又啞，你就殘廢了 所以主管別依賴別人，做好自己 提高客戶的滿意度 滿意≠忠誠 先做好顧客滿意才可能達到顧客忠誠 沒有投訴就叫做滿意 (但客戶不一定會再來) 1.客戶滿意≠ 客戶忠誠 忠誠 對客戶的服務要不斷要求，直到絕望為止！ 提高客戶满意度 產品差異化是由客戶決定的 會抱怨的客戶是好客戶 老客戶到那裡去了?客戶的比較 提高客戶满意度之1產品差異化是由客戶決定的 提高客戶满意度之2會抱怨的客戶是好客戶 行銷學上的投訴理論 客戶投訴：把它解決時有67%客戶會回頭 客戶投訴：是不想放棄你，我們還有機會 好好的面對投訴吧!! 老客戶是最忠心的 提高客戶满意度之3老客戶到那裡去了?客戶的比較 老客戶 1 ------------ = ----------