市场营销两天讲座跟第一讲 创造价值.pptVIP

主要内容 二、价值让渡——吸引与留住顾客 （一）顾客让渡价值 （二）顾客翻腾与顾客维持 （三）如何留住顾客 80元一公斤，这么贵的猪肉竟然每天都被抢购一空。黑猪的饲养和其他的猪有什么不同？ 玉米、豆粕、麸皮、稻糠，结合蔬菜、瓜果，这就是黑猪的营养菜谱 ；（市民最怕的就是猪饲料里含有“ 四月肥”，依靠大量激素打破猪的生长规律，猪肉里的激素也会影响人体健康。 ） 黑猪一般要12到15个月才能出栏，而普通猪只要三四个月就够了 为了增强黑猪的体质和耐力，饲养员要充当“教练员”，每天带领黑猪早、中、晚三次训练，每次持续半小时，“参加锻炼的黑猪不仅能减肥，还不长病呢！” 为了使黑猪的身体达到良好状态，饲料中要定期添加各种中药进行疾病防控。 记住那个“精明”的烧饼老太！ 再看看这家银行！ 在大多数银行，顾客与银行职员的接触机会很少。而在Washington Mutual，银行职员与他们的客户之间关系非常和谐。那里没有出纳窗口，没有拦绳。如果顾客需要开一个支票账户（他们帮你免费校核），走进门口，会有一个友善的人指引你去一个正确的窗口。 Washington Mutual通过培训它业务人员如何变得和蔼可亲，以帮助顾客，从而变得与顾客更加亲近。如果顾客的小孩进入了大学，他们可以为顾客提供官方的教育贷款或者提供住房抵押贷款。如果你的小孩和你在一起闹腾不休，你可以把他送到银行的儿童角去玩。 吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于维持一个现有顾客成本的5倍。因为它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。 平均每年企业流失10％的顾客。 一个企业如果将其顾客流失率降低5%，依据不同的行业，利润就能增加25%至85% 。 在顾客维持期间内随着时间的增长，顾客对企业的利润贡献也增大。 （三）如何留住顾客 1、提供高质量的产品 2、开展关系营销 3、增加财务利益 4、增加社交利益 5、增加结构性联系 顾客关系的五种水平 基本型(Basic marketing)：推销员只是简单地出售产品。 反应型(Reactive marketing)：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。 负责型(Accountable marketing)：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。 主动型（Proactive marketing)：公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。 伙伴型(Partnership marketing)：公司与顾客互动协商，以找到节省顾客花费或帮助顾客更好地行动的方式。 不同类型顾客关系的应用环境 3、增加顾客的财务利益 公司可用两种方法来增加顾客的财务利益： 频繁营销计划： 频繁营销计划(FMPs)就是设计向频繁购买和/或大量购买的顾客提供回报和奖励。频繁营销计划体现出一个事实：20%的顾客占据了80%的公司业务。如购买点数卡，数量或数额折扣等。 俱乐部营销计划： 俱乐部成员可以因其购买自动成为会员，也可以通过购买一定数量的商品入会，或者付一定的会费。企业对会员提供一定的优惠服务。 Case Case 4、增加顾客的社交利益 5、增加结构性联系 公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机联网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等等，以便增加客户的利益同时增大顾客依附于企业而存在的专有性资产。 柠檬水也可以这样卖！ 任何到Camden Yards看比赛的人都知道，那里有一个卖柠檬水的人。他总是熟练地表演其配置柠檬水的技法。在把饮料递给你之前，他跳着欢快的舞步，高举着双手。我喜欢看他的表演。他所卖的只不过是加糖和柠檬的水，再简单不过了，没有更多的附加成分。但是，我注意到，在比赛结束后，他总能赚到很多钱，还有小费——比其他任何一个摊主得到的收入都丰厚。为什么？因为他给柠檬水附加了一些新东西，使其成为独具个人特色的产品。 我可以从很多商贩那里买到柠檬水，也可以喝到可口可乐或者普通水，这一点他很清楚。但我和其他人还是经常花费3.5美元（外加小费）选择他的产品，因为他的水让我解渴的同时，他的表演让我心情愉快，给我一种独特的感觉。 顾客是上帝吗？ 从2007年4月24日开始，汇丰银行、花旗银行、渣打银行和东亚银行北京分行4家外资银行正式向本地居民开办人民币业务。 4家银行均表示，虽然对开户的个人客户没有起存金额的要求，但账户余额如果低于一定金额，银行将收取不菲的账户管理费，最高可达到300元/月。其中东亚银行的收费最为优惠：一般存款客户如果每个月的日均存款余额低于0.5万元，则需缴纳10元人民币/月的账户管理费。也就是说，客户至