电子商务网店客户管理.doc

项目：我的网店管理 任务一 ：客户管理 学习目标 1、认知客户管理的概念及其重要性。 2、学会建立客户档案，有效管理客户资源。 3、了解客户细分的标准及方法。 4、了解客户分析、数据挖掘的重要性，通过客户分析提升客户管理水平。 5、学会正确分析、处理问题，培养优质服务意识和良好的沟通协调能力。 引导案例：新手卖家的烦恼 很多新手卖家在网店开张经营一段时间后会发现，销量始终难以得到提高，自认为店里的商品质优价廉、服务也不错，但却有些买家还给出中、差评，甚至对店铺进行投诉，这到底该怎么办呢？ 案例提示： 产品和价格可以在短期竞争中取得优势，但从长远来看，经营网店则需要更多地关注买家，实施有效的客户管理、建立良好的客户关系对于网店的长远发展有着十分重要的意义。 ? 一、什么是客户管理？（Customer Relationship Management） 客户管理，也称客户关系管理（CRM），其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 知识链接： 知识链接： 客户关系管理( HYPERLINK /view/4799.htm \t _blank CRM)首先是一种 HYPERLINK /view/2860873.htm \t _blank 管理理念，起源于西方的 HYPERLINK /view/9683.htm \t _blank 市场营销理论，产生和发展在 HYPERLINK /view/2398.htm \t _blank 美国。其核心思想是将企业的 HYPERLINK /view/88584.htm \t _blank 客户(包括最终客户、 HYPERLINK /view/46506.htm \t _blank 分销商和合作伙伴)作为最重要的 HYPERLINK /view/2062419.htm \t _blank 企业资源，通过完善的客户服务和深入的 HYPERLINK /view/4295883.htm \t _blank 客户分析来满足客户的 HYPERLINK /view/195818.htm \t _blank 需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理(CRM)又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型 HYPERLINK /view/3583276.htm \t _blank 管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与 HYPERLINK /view/620243.htm \t _blank 技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的 HYPERLINK /view/37878.htm \t _blank 模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。　 客户关系管理(CRM)也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与 HYPERLINK /view/7893.htm \t _blank 数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化，以及其他 HYPERLINK /view/3226.htm \t _blank 信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。 二、收集客户资料——建立客户信息档案 对在网店产生过购买行为的消费者，我们应及时将他们的个人信息和消费情况进行整理汇总，作为重要的客户资料登记在册。建立了客户信息档案，我们就可以随时查询顾客的消费记录，可以从他们的购物清单和购物频率等信息中分析其消费习惯及消费偏好，以便调整我们的经营方向、提高服务水平，针对顾客的需求及时开展各种促销宣传和个性化的推广活动。建立客户信息档案是，我们可以自行设计Excel表格来录入客户资料，也可以在网络上下载“网店管家”一类的软件来进行专门的客户资料管理。 （一）用Excel表格建立客户档案 建立Excel客户档案的好处是，操作灵活方便，不需要联网也可以随时调取和运用，只要有基本的电子表格操作基础，就可以很好地进行批量录入和编辑。制作Excel表格时可以采用如图2-3-1 图2-3- 做一做： 1.建立一个Excel表格，名称为“客户信息档案”，保存在电脑非系统盘里。 2.打开“客户信息档案”表格，依次建立以下档案项目：交易日期、顾客网名、真实姓名、电子邮箱、联系电话、收货地址、购买商品、成交价格。 3. 除了以上要求的档案项目外，你认为还可以增加哪些有意义的档案项目？记录这些信息将对你有什么样的帮助？ （二）利用软件收集客户数据 客户管理软件现在是每一个商业经营者都会关注的客户关系维护数据库。很多网