电信运营商智能语音客服平台研究与分析.pdfVIP

常 培，刘海舟 数据通信 电信运营商智能语音客服平台研究与分析 DataCommuincation 电信运营商智能语音客服平台 ResearchandAnalysisofIntelligentVoice 研究与分析 NavigationPlatformofTelecomOperators 常 培，刘海舟（中国联合网络通信集团有限公司，北京100033） Chang Pei，Liu Haizhou（ChinaUnitedNetworkCommunicationsGroupCo.，Ltd.，Beijing100033，China） 摘 要： 关键词： 对电信运营商客服热线的传统按键模式和人工服务模式进行了分析，通过对 语音识别；自由说式导航技术；智能语音交互模式； 语音识别技术和自由说式导航技术的研究，提出了智能语音交互模式在客服 客服热线 平台的应用对提升用户满意度、提高运营效率、节约人工成本的重要意义，并 doi：10.16463/ki.issn-3043.2016.091007.014 对部署智能语音客服的业务流程、技术架构、评价标准、未来展望等方面进行 中图分类号：TN919 了分析和探讨。 文献标识码：A 文章编号：1007-3043（2016）09-0063-05 Abstract： ’ line， tivepatternwhichissignificantforpromotingcustomerssatisfaction， ’ echnologyarchitectureevaluation t criterionandfutureoutlook. Keywords： Voicerecognition；Freesayingnavigationtechnology；IntelligentvoiceInteractivepattern；Customerservicehotline 为提升用户感知、降低人工成本，本文重点对电信 0前言 运营商构建智能语音客服平台进行探讨，主要从以下 客服热线是电信运营商客户服务的主要平台，其 几个方面进行研究分析：传统服务模式与智能语音交 服务量通常占运营商客户服务的85％以上，在运营商 互模式对比分析、语音识别技术、智能语音客服系统架 进入全业务竞争阶段后，服务质量的竞争也日益关 构、评价标准、未来展望等。 键。需要以改善客户感知为着力点，积极采取各种举 1传统服务模式与智能语音交互模式对比分析 措，构建为客户导航的服务体系，实现服务质量的持 续优化。目前客户热线主要包括传统按键模式和人 客服热线传统服务模式包括按键模式和人工模 工服务，传统按键模式因业务的增加导致用户的放弃 式，智能语音交互模式是一种新型服务模式。通过3 率逐渐上升，已经越来越无法满足全业务发展的需 种模式的对比分析（见表1）和用户余额查询的示例 要。同时随着客户基数的增多，导致人工服务的压力 （见图1），得出如下结论：针对占客服热线业务量70％ 迅速增长，由此带来的人工成本及管理成本居高不 以上的用户自助查询办理服务，由智能语音交互模式 下。 实现是最优选择。 —————————— 除客服热线外，电信运营商也提供