星级饭店内生增长的模式的研究.docVIP

星级饭店内生增长的模式的研究 　　[摘 要]经过20多年的快速发展，我国星级饭店取得了令人瞩目的成绩。星级饭店数量与规模在高速发展的同时，需要进一步提升经济效率，实现质量型增长。其中，关键是增长模式的选择。本文在系统分析内生增长模式的内涵与外延的基础上，根据星级饭店面临的竞争环境，对星级饭店业务流程再造进行了研究，提出实现有效增长的策略。 　　[关键词]星级饭店 内生增长 策略 　　 　　2004年，随着我国旅游业从“非典”中的全面恢复振兴，我国星级饭店数量保持了适度增长。到2004年末，全国共有星级饭店10888家，比上年末增加1137家，增长11.7%；全年营业收入总额为1238.67亿元，比上年增加255.51亿元，增长26.0%；上缴营业税71.07亿元，比上年增加21.55亿元，增长43.5%。全国星级饭店拥有员工144.61万人，星级饭店的全员劳动生产率为8.57万元/人，比上年增加1.29万元/人。 　　但是，我国星级饭店的发展质量并不高。全国10888家星级饭店中，531家外资星级饭店2004年的利润为18.3亿元人民币，而其余10357家内资星级饭店，2004年却给全国旅游业造成24.5亿元的巨额亏损，是全国旅游企业中唯一亏损行业！尽管造成巨额亏损的原因是多方面的，但是，星级饭店尚未实现有效增长却是一个非常重要的因素。 　　 　　一、竞争的环境 　　 　　没有一家星级饭店可以将市场据为己有，因此竞争的环境将会不断地影响企业的增长速度与质量。星级饭店应当根据竞争的激烈程度和竞争环境的变化趋势，采取应对措施。 　　环境因素可能是内部的（可控制的），也可能是外部的（不可控制的）。外部的不可控制因素，也称为宏观环境因素，包括人口统计数据的变化、经济运行状况、变化着的社会需求和价值取向、新技术及经济全球一体化的影响。内部的可控制因素，也称为微观环境因素包括企业的财力、人力资源、地理位置、企业形象及市场定位等。无论是外部还是内部环境因素的变化，都会不同程度地给旅游企业造成竞争的压力。面对日益激烈的竞争环境，星级饭店唯有密切注意短期和长期的环境变化，适时调整资源配置，才能实现有效增长。 　　 　　二、星级饭店内生增长策略选择 　　 　　一家星级饭店不能期待可以无限期地依赖已有的产品与服务。经营环境、市场条件、客源流失、发展趋势等变化，需要企业通过劳动投入过程中因正规教育、培训、在职学习等而形成的人力资本，在物质资本积累过程中因研究与发展、发明、创新等活动而形成的技术进步，实现顺利成长。这就是所谓的“内生”增长。而人力资本的积累是从对技术和业务流程的研发、创造和革新中来的。如果我们对人力资本和技术进步的评价体系中存在偏差，如文凭主义、经验主义、背景主义、权利主义等，就很难形成长期的内生经济增长模式路径。 因此，在研究星级饭店增长模式的同时，应当充分考虑人力资本的长期积累和技术外溢带来的机遇。 　　（一）通过定位调整实现增长 　　当一家星级饭店的经营业绩出现波动，或者是出现新的市场机会时，饭店应当根据市场传达的信息及时进行定位调整，以适应市场的需求。 　　星级饭店的基本原则就是，管理及服务人员经过精心的策划将产品与服务变为十分愉悦的经历。树立消遣、刺激、迷人、浪漫，甚至有时是浮华的形象都是市场定位的组成部分。但是，这种定位应当是动态的。当市场与消费趋势发生变化时，定位也应随之进行适当的调整，并将这种调整通过信息沟通的方式传达给顾客群体，从而确立企业的可持续竞争优势。一家星级饭店市场定位的确立与调整，是全方位信息传递的结果，一种信息的传递不足以确立市场位置，还依赖其他各种信息传递的支持。例如，广告和印刷品难以形成具有持久吸引力的市场位置，而为顾客提供的服务、环境和顾客对服务与环境的感受才能确保最稳固的市场地位。诚然，市场定位的调整既可以吸引也会排斥某些类型的顾客群体。一家饭店无法为所有的顾客提供所有的服务，因此，定位的调整依然需要针对具有自然联系的几个目标市场。 　　（二）通过服务创新实现增长 　　在以服务为主要产品的星级饭店，可以通过服务与服务创新实现增长，而并不总是依靠有形设施的更新改造或促销来实现增长。卓越的服务是星级饭店的竞争优势，也是可营销的特色，而这种优势与特色可以为增长提供巨大的潜力。 　　服务创新首先是服务理念的创新。在星级饭店中，传统的服务观念是，服务就是微笑和谦恭。而现实的市场需求是，星级饭店的目标在于为宾客提供一个场所或一种环境，使他们在那里能够感到受欢迎、受重视，感觉舒适并获得一次愉悦的经历。服务应当是涵盖一家星级饭店为实现这个目标而为顾客所做的一切，如环境、设施、安全、舒适、效率等。因此，在星级饭店应该树立一种新的服务理念：服务既是产品也是必要的策略，是一种服务