常见的第二章 酒店服务心理.pptVIP

第一节 前厅服务心理 前厅部：为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务。 客房部：房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。 餐饮部：多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。 康乐部：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以及娱乐、卡拉OK、舞厅、表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染发等服务。 一、心理学在前厅服务中的应用 前厅部为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。 前厅是宾客对酒店的第一印象 前厅部岗位一般有：问讯处、预订部、收银处、大堂经理（大堂副理）、总机、行李寄存处、迎宾 。 （一）首因效应 前厅环境及服务人员是宾客对酒店的第一印象，对后续发生的对酒店的印象起着强烈的影响，这就是首因效应。 较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，反之，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。 （二）近因效应 近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。这种现象是由于近因效应的作用。 客人离店前的结账手续是在前厅完成，此时前厅给客人留下的印象，会对客人对酒店的评价产生强烈的影响。 think 你认为酒店前厅应如何发挥“首因效应”和“近因效应”的作用？ 1、明亮及个性鲜明的前厅装饰 2、进店服务