酒店电话礼仪培训（一）.pptVIP

销售员：您好,销售部 李 四：喂，张琴在吗？ 销售员：你好，张琴他不在喂 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期 　　　　　有批客人到株洲，麻烦她回来后请她 　　　　　及时和我联系。 销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉　 　　　　　他。 李 四：谢谢！ 销售员：不客气！ 李 四：再见！ 销售员：再见！ * * 修改后的　【案例】 Ⅱ 总 机：您好，mini时空酒店请问有什么可以帮 到您？ 李 四：请帮我转下张小姐办公室？ 总 机：请问您是找销售部张经理吗？ 李 四：是的。 总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。 李 四：谢谢你！ 总 机：不客气。 总 机：嘟嘟．．．．电话转接中。 销售员：您好,销售部. 李 四：喂，张琴在吗？ 销售员：您好，请问先生贵姓？ 李　四：我姓李 销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星 　　　　　期有批客人要到株洲，她回来后 　　　　　请她及时和我联系。 销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回 　　　　　来，我可以转交给她和您联系。 李 四：我的手机号码是＊＊＊＊＊ * 销售员：好的李先生，您的手机号码是＊＊＊ 　　　　　对吗？ 李　四：是的。谢谢你！ 销售员：不客气，这是我们应该做的，李先 　　　　　生，请问您还有什么需要吗？ 李　四：没有了，再见. 销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您 　　　　　的光临！再见。 销售员：等对方挂断电话后再收线。 * 拨打 电话 的 步骤 先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 * * 拨打电话注意事项 1、做好充分的准备工作。 * 2、打电话也要自报身份 1、在打给客人时。 2、在打给上级时。 * 3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。 在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。 * 4、要确定对方身份。 礼貌的称呼对方以表示确认。 * 5、电话中断时，应立即拨打。 不能让对方等得过久。 * 6、特殊情况可以先挂断电话。 但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。 * 五、接听电话的风度 1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关心 。 2、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。 * * 3、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。 * 4、答应要干脆，拒绝要委婉。 * 5、要回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦 * 无礼 转接电话： 你不报客人房号，我是不会给你转的  * 傲慢 我已经说过了 ，工程部正忙着呢，等一下就过来 DO HSKP U/G 天气预报 大气压 * DO HSKP U/G 天气预报 大气压 * * 酒店电话礼仪 * 一、基本要求 1、关掉电话或者调成振动 2、特殊情况接听电话需要请示 1、基本的礼仪 个人电话 职业电话 * 接听电话容易出现的问题 电话响的太久 　　公司的管理真混乱！ 　　公司的人手似乎不足，以致无人接电话。 忘记问候对方 　　她好象有点不太耐烦。 　　她似乎不怎么友好。 　　看来我不怎么受重视。 常用问候语 　　您好！不好意思！谢谢！ 通话职业化-语音语速 挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话 语速基本保持稳定 * 通话职业化-电话禁忌、禁用语 OK,GOOD,BYEBYE 喂，喂 * * 2、良好的习惯 1、 接听电话第一句 2、如何做一个标准的接线员 * 您好，房务中心，请问有什么可以帮到您吗？ * 电话处理 请稍等/ 对不起，***现在不在办公室 对不起，***正在开会 对不起，*** 正在占线 请问您贵姓？ * 您想留言吗？ 您可以过* 分钟再打 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？ 您能拼一下您的名字吗？ 谢谢您的来电，再见 没关系（当对方表示感谢时） * 1、口齿清晰、语音准确 2、作一个合格的电话接线员的基本标准 能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认；  2、听写迅速、反应快 * *