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星级饭店自助餐厅收益管理的策略的研究 　　[摘要]过去10年中，收益管理已经成为航空公司和酒店集团增加收益的重要手段。尽管餐厅是实施收益管理的可行场所，然而国内餐厅收益管理的研究才刚刚起步，特别是国内对餐厅收益管理的时间控制、容量控制、差别定价以及菜单管理等相关策略知之甚少。文章以广州富力君悦酒店凯菲自助餐厅为例，通过问卷调查法、参与观察法获取研究数据，研究时间控制、容量控制、差别定价和菜单管理策略在餐厅收益管理中的应用。研究发现：第一，市场细分是餐厅收益管理策略实施的基础；第二，餐厅实施差别定价策略时，需立足于顾客公平感知之上；第三，餐厅实施容量控制策略时，需建立动态模型以优化餐桌结构；第四，定期更新的菜单能显著增加顾客的重复购买意向。文章对酒店餐厅收益管理策略进行了系统的研究，深入剖析了各策略的内容，为餐厅实施收益管理提供了理论基础。 　　[关键词]餐厅；收益管理策略；时间控制；容量控制；差别定价 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002-5006（2016）02-0086-11 　　Doi：10.3 969/j.issn.1002-5006.2016.02.014 　　引言 　　收益管理就是将合适的产品在合适的时间以合适的价格卖给合适的顾客，是服务企业在生产约束条件下改善收入的重要手段。收益管理最早起源于航空业，后来扩展到酒店、汽车租赁、交通等行业，在国内外受到企业重视，也成为相关研究的重要议题。一般而言，应用收益管理的企业需具备6个特征：企业的生产和服务能力相对固定、企业可以对客源市场进行细分、产品或服务无法储存、产品或服务在消费前出售、顾客对产品或服务的需求不断变化、产品或服务的固定成本较高，而且可变成本较低。可以认为，餐饮业具备应用收益管理的典型特征，因此，餐饮企业借鉴航空、酒店等行业的实践经验实施收益管理成为可能。 　　国内外对餐厅收益管理的研究才刚刚起步。已有的相关文献中，可以找到3个成功案例。Kimes等将餐厅收益管理及运用框架引入Coyote Loco餐厅和Chevys餐厅两个案例企业，论证了餐厅实施收益管理的可行性，并提出餐厅收益管理实施的5个步骤，追踪研究发现收益管理5个步骤的应用最终可以实现餐厅收入的大幅度增加。国内学者对一家全球性的比萨店P餐厅进行了实证研究，分析了该餐厅服务时间各组成部分的时间均值及方差，同时讨论就餐团体构成及餐桌结构问题，但并未提及最后实施的效果。 　　“国八条”实施之后，国内高端餐饮企业，特别是高端酒店的餐厅经营受到很大的冲击。在这一背景下，餐厅如何通过外部营销和内部管理实现收益增长，成为酒店管理者最为关注的问题。收益管理正是解决这一问题的重要途径。讨论高端餐厅的收益管理问题将为企业展开相关管理工作提供借鉴。与社会餐饮企业相比，星级饭店的餐厅往往定价较高，而且，饭店住客也可以为其餐厅提供相对稳定的客源。同时，在星级饭店中，自助餐厅比非自助餐厅往往有更高的上座率。因此，针对星级饭店的自助餐厅具有较好的收益管理研究价值。本文以广州富力君悦酒店凯菲厅为例，基于现有的收益管理理论，采用案例研究方法，对高星级饭店自助餐厅的收益管理进行研究，藉此为此类餐厅的收益管理策略提供理论支持和经验借鉴。 　　1 餐厅收益管理策略及其研究进展 　　餐厅收益管理研究起步较晚。Thompson回顾了近50年来的文献后认为，餐厅收益管理领域的研究主要集中在概念框架及策略分析两个方面。概念框架包括存量控制和顾客体验，战略框架主要包括差别定价、时间控制和菜单管理。最早将餐厅收益管理概念引入国内的学者们关注的是旅馆餐厅部门的收益管理，餐厅实施收益管理，需要对相关概念及指标全面了解。国内学者也尝试对餐厅收益管理中的差别定价和时间控制进行初步研究。有学者认为，餐厅收益管理策略可包括容量控制、就餐时间控制、价格管理、等待策略、预订策略和市场营销策略。然而，总体而言国内对容量控制和菜单管理的研究尚不多见。综合来看，目前国内外关于餐厅收益管理的研究主要涉及时间控制、容量控制、差别定价和菜单管理4个方面，本文也将沿用此框架对餐厅收益管理进行案例研究。 　　1.1时间控制 　　餐厅除了销售食品外，同时也销售时间-，。如果将餐厅的消费单位定为顾客消费的时间，而非消费的食品本身，则餐饮服务更适用收益管理的原则。餐厅座位数是固定的，当需求量较大时，可能由于等待时间太长而出现顾客流失的现象。顾客用餐时间包括3个部分：等待时间、服务时间和消费结账时间。 　　顾客用餐时间方差的减少可以使餐厅更有效地管理预订及进行餐位安排。因此，分析顾客用餐时间及顾客行为的关系，实施时间管理策略，可有效进行收益管理。就餐时间的影响因素分为内部因素和外部因素。内部因素体现于：餐桌类型及位置影响就