常见的接待动线中的物业服务标准.ppt

接待动线中的物业服务标准 案场服务接待岗作业行为规范 案场管理岗 销售大厅迎宾岗 销售大厅服务岗 吧台服务岗 车场服务岗 样板间讲解岗 接待动线专题 案场基础作业岗作业行为规范 接待动线专题 服装整洁、干净 工作流程规范 礼貌作业 注重及时性与标准化 关注点：礼仪形象好、热情、感动 每个案场设置物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引。 车辆来访，主动微笑 敬礼 指挥客户车辆停靠 接待动线专题 接待动线专题 08. 03. 26 Page 5 关注点：引导、现场整洁卫生 接待动线专题 关注点：礼仪佳、形象阳光 提醒销售代表客户到来 行 礼 问 好 引 导 进 销 售 厅 客 户 送 别 接待动线专题 统一动作标准，面带微笑，双手递茶；能够主动发现客户的需求。 关注点：主动、及时、热情 候客,保持标准站姿 迎 接 客 户 送上饮品(糕点),二次添水 客户离开后,清理桌面 接待动线专题 关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集 引领客户穿戴鞋套，进入样板间 按样板间布局向顾客介绍，配合地产置业顾问 向客户道别，清理样板间 接待动线专题 有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？” 双手递送饮品给客户，并 微笑示意：“请慢用！” 客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。 关注点：整洁、主动、热情、细心 服务准备：确定工具、原料齐全 迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户 得知顾客需求，制作完成后送上桌／或给大厅服务岗。期间注意客户新需求 客户离开后，清理桌面，清洁饮具 接待动线专题 关注点：主动、热情 礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞； 发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友，再见”。 及时敬礼欢送 用标准手势指引离开方向 给客户撑伞 欢送客户离开 接待动线专题 现场接待流程 客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对客户需求产品进行整体介绍 对项目总体规划进行基本介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 带客户参观样板房及小区 结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息 及时积极做好跟进服务 地点二：售楼处模型前 地点三：售楼处区域图前 （例如：中央公园） 地点四：样板房及小区周围 地点五：售楼处洽谈区 地点一：售楼处预接待 地点六：售楼处门口或停车场 回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户 接待动线专题