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新员工入职培训教材 当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）： 1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5)看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求？ 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！ 质量的概念 什么是产品 产品是指“过程的结果”，有四种通用的类别: 硬件(如:光端机) 软件(如:计算机程序) 服务(如:销售、客服所做的选型 指导、操作说明、维修、运输) 流程性材料(如:润滑油)。 什么是顾客 顾客可以是企业外部的或内部的。 在公司外部： 公司产品的直接或间接用户就是我们的顾客。 在公司内部： 下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客。 产品质量的重要性、不合格品的影响 1、产品质量的重要性 我们买东西时最关心的是什么？ 我们买手机为什么想买诺基亚等大品牌的手机？价格？产品质量？ 如果产品质量低会带来什么后果？ 销售价格低、客户不满意、顾客减少→公司利润降低→公司亏损→公司倒闭→我们怎么办？ 产品质量低到规格以外，即不符合要求，就产生了不合格品。 2.不合格品产生什么影响呢 不合格品的处理来看影响： 1）不合格品流出到达客户：客户不满意、投诉甚至索赔、失去客户； 2）不合格品作为废料处理：经济损失巨大； 3）不合格品降级使用：售价降低，经济损失大，甚至造成交货进度推迟，客户满意度下降，损坏公司信誉； 4）不合格品让步放行：存在产品质量降低，引起客户投诉的风险； 5）不合格品返工：即使返工合格，势必增加返工的人力成本、能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。 总之：不合格品影响十分巨大，增加大量不合格处理成本，影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。 1、产品质量是生产出来的 首先明确一个概念：产品质量是生产出来的，不是检验出来的。 先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不会改变产产品质量，所以说产品质量是生产出来的。 如何避免不合格品的产生 2）生产过程中为什么会产生不合格品 过程是一系列将输入转化为输出的相互关联相互影响的活动，也就是说输入和活动即人、机、料、法、环、测（5M1E）影响产品质量。 人：技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员工是否按作业标准操作。 机：设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性。 料：原料质量的稳定性。 法：即作业标准是否合理、科学、实用。 环：生产所处的环境，包括环境卫生、现场区域划分的合理性等。 测：测量工具的选用，操作方法等。 1、六因素——人(Man) ： 1）了解程序，掌握方法，并一丝不苟地执行； 2）熟悉产品，理解产品； 3）善于思考、总结和发现问题； 4）主动学习专业知识，提高自身素质和能力； 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。 3、如何避免不合格品 2）六因素——机(Machine) ： 机就是设备： 1、正确操作； 2、日常维护；3、定期保养；4、及时维修。 3、六因素——料(Material) ： 1、来料要确认(注意特采品)；2、标识要清楚；3、放置要分区、分类、定量、定位；4、摆放要整齐；5、拿取要轻、缓；6、防护不能少。 4、六因素——法(Method) ： 1、规定的方法；2、规定的动作；3、切忌方便随意，凭经验。 5、六因素——测量（Measure）： 1、选用量具；2、检查、确认量具；3、正确操作量具；4、定时保养量具；5、合理保存量具。 6、六因素——环境: (Environment) 1、5S管理；2、工作环境要求控制。 随着社会大生产的分工合作，任何产品都不太可能由一个人独立全部完成，产品总是分工序、分流程，包括职能部门间的工作协助，