服务体验指南-终稿幻灯片课件.pptVIP

服务顾客体验指南;服务前 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心） 服务开始 服务预约（预约安排，想我所想） 接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意） 服务进程 车辆维修（专业细致，修我爱车） 顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心） 服务交付 服务交车（高效周到，交还我车） 服务跟踪 ;指南的目标 ;创造顾客欣喜的机会;……能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息;; ;;如何使用该指南;创造顾客欣喜的方法;寻求物有所值，希望得到折扣 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理它更便宜 ” ）;礼仪;知识丰富;服务前 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心） 服务开始 服务预约（预约安排，想我所想） 接待与预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意） 服务进程 车辆维修（专业细致，修我爱车） 顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心） 服务交付 服务交车（高效周到，交还我车） 服务跟踪;顾客期望;顾客只有对上一次的服务非常满意，才愿意接受服务营销的宣传 客服中心应利用带有自动识别车架号的DS-CRM系统了解质保期内顾客的名单并预测一个月内将车送来接受服务的顾客 通过DS-CRM系统客服