服务剧本培训幻灯片课件.pptVIP

服务剧本编写与演练MOMENTS OF TRUTH;如何落实“关键点”;改变行为 vs 改变态度;服务剧本的编写;服务剧本编写“三部曲”; 第一步：寻找关键点 ;1、将收集到的各方意见汇总，清晰培训目标； 2、小组讨论：针对岗位列出“服务关键点”； ;1、根据列出的这些服务关键点，写出相应的“服务剧本”； 2、组织几位愿意配合员工演练一下，看看剧本是否适用和能够推广。 ;1、服务场景主题;(二)主要服务场景的描述;医院的服务目标;服务循环;医院的服务目标; 服务剧本演练;讲解剧本 让每个人都表演、练习、录像 组内学员自评，重新正确演练 别组学员给予评价 培训师给予每个人反馈 ; 服务剧本举例;服务目标;服务目标;服务目标;医院的服务目标;小 结; 在培训后的一个月内，连续天天全面检查实际情况，再分析总结，每周给予表彰，不断提升。 两个月后每周检查一次，再总结表彰。 ???核要能反映客户需求 ;谢谢！