第1章生产与运作管理导论m_5lnphl.pptVIP

* 服务业生产能力规划 制造业的生产能力 服务业生产能力定义？ 为顾客提供服务的数量及质量的能力。服务业生产能力=服务数量+ 服务质量 特点 ①不可存储 ②服务场所：同一场所 ③服务不规范，易变：由顾客的多样性决定。 * 生产能力规划时要考虑那些内容 ？ ①顾客多样化的需求：在服务系统建立之前就要考虑顾客可能多的需求，并配置相应的设施及员工培训，但是成本高；另一种是让顾客直接成为服务的参与者，顾客自己为自己提供服务——“自助餐”。 ②服务设施设置服务高峰地点附近：快餐店等，在服务高峰期鼓励员工上班。 ③增加服务网点：银行 ④衡量标准：？ 服务能力的利用率的80%比较合适。WHY？ * 服务业运作管理的概念 顾客接触程度 接受服务的顾客是否出现在系统中以及在系统中的时间占服务过程总时间的比例。 * 服务矩阵 面对面规范严格的服务（看病） 面对面规范宽松的服务（酒店服务） 面对面顾客参与的服务（自助餐、超市） 通过电话进行的服务（电话调查） 通信方式进行的服务（邮件调查） 与顾客接触程度 顾客对象的可转换速度 销售机会 工作效率 高 低 低 高 * 服务设计要素的侧重点？（不同类型的服务） 衡量指标 接触程度低 接触程度一般 接触程度高 对员工要求 手工艺方面的能力 文字和语言能力 好沟通判断能力 运作的重点 文字处理、清晰介绍 能够控制整个流程 侧重点在于顾客 管理创新的重点