星级酒店标准操作流程SOP_前厅部(前台接待).docVIP

专业资料整理分享 PAGE WORD文档下载可编辑 部门：前厅部 工作岗位：前台接待 任务编码：SOP FD-01 任务：前台接待组织概况 任务要求： 做什么 如何做 熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。 1. 部门概况： 前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。 2. 组织架构： 前厅部经理（1人）大堂副理（3人）前台接待领班（2人） 前厅部经理（1人） 大堂副理（3人） 前台接待领班（2人） 前台接待员（5人） 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部 工作岗位：前台接待 任务编码：SOP FD-02 任务：接待领班岗位职责 任务要求： 做什么 如何做 了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。 内容： 1. 职务：接待领班 直属上司：大堂副理 直属下级：接待员 岗位职责： （1）直接接受部门主管、经理的指示，完成上级下达的各项任务。 （2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及和工作报告，以及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录，监督员工考勤情况。 （3）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。 （4）管理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用情况，及时补充和申请维修。 （5）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪；确保工作区域的卫生清洁。 （6）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。 （7）回答客人的一切询问，并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。 （8）督导本部员工的对客服务，合理分配员工工作，检查工作执行情况。 （9）每班次下班前仔细检查各单据，对出现的问题及时更改和处理。 （10）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。 （11）及时向部门通报前台信息，包括：客房出租情况；客人向前台反映的投诉情况，与其他各部的工作协调情况等。 （12）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。 （13）协调好班组关系，主要是：房务中心，前台收银，销售预定，礼宾部，餐饮预订等 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部 工作岗位：前台接待 任务编码：SOP FD-03 任务：前台接待员岗位职责 任务要求： 做什么 如何做 了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。 . 职务：前台接待员 直属上级：接待领班 岗位指责： （1）服从前台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 （2）以热情友好的态度迎送客人。 （3）查看交班记录，了解和跟进未完成的工作事项。 （4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。 （5）做好团队接待的准备工作：检查房卡，餐券等情况。 （6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。 （7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 （8）妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 （9）协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 （10）熟练掌握酒店和各单位的协议内容，特别是挂帐协议。 （11）电脑操作，原则上自己使用自己的工号，避免出现问题找不到相关人员。 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部 工作岗位：前台接待 任务编码：SOP FD-04 任务：前台接待守则 任务要求： 做什么 如何做 使所有前台接待员有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的目的。 内容： 一、仪态 （1）本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨十二点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务。 （2）正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠，不得夜伸腰、驼背。 二、仪表 （1） 身体、面部、手部必须清洁。 （2） 上班前不能吃有浓烈气味的食物。 （3） 头发要常洗、整齐，不能有头屑。 （4） 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。 （5） 不得配戴装饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，更不能涂指甲油。 （6） 必须端正佩戴工号牌。 （7） 制服外衣，衣袖、衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。 三、表情 （1） 微笑是最起码应该有的表情。 （2） 面对