客户服务培训-内部客户服务课讯-(精选·公开·课件).ppt

* . （四）怎样才算是具备团队精神？ ②平等友善，乐于沟通 无论在生活中还是在工作中，沟通都十分重要。在生活中，它能帮助我们与他人交流信息，建立友谊，促进合作；在工作中，它能保障团队中的各项工作交接畅通、顺利进行。我们发现，如果事先沟通充分，大部分问题都可以避免。一个善于与别人沟通的团队成员，可以更好地让自己的想法为其他团队成员所理解与接受，得到他们的充分信任，让整个团队充满团结协作的气氛。 * （四）怎样才算是具备团队精神？ ②平等友善，乐于沟通 沟通给予生命的意义不仅在人类，即使在动物世界里，沟通给予生存的意义亦不可小看 在动物世界里，都发展出独特的沟通机制，以确保分工和合作的完成，以及个体之间纽带的维持。比如，企鹅和它的伴侣在离别之前跳舞，以身体的语言进行情感的交流和义务的承诺，以便在严寒的南极共同哺育下一代。应该说，每种动物都有其独特的沟通机制，沟通已成为动物不可或缺的生存要素。 * . （四）怎样才算是具备团队精神？ ②平等友善，乐于沟通 ‘ ‘ 良好的沟通能力是团队合作的关键，没有沟通就没有团队精神。 ‘ ‘ 在团队里，如果沟通渠道比较畅通、信息交流比较频繁，每一位成员都能与其他的成员之间保持良好的沟通，那么在工作中团队成员之间的合作就不会存在无法克服的障碍。相反，如果沟通渠道不够畅通、信息交流不够频繁，团队成员之间不能保持良好的沟通，那么团队成员之间就很容易产生难以调和的矛盾。 （四）怎样才算是具备团队精神？ ②平等友善，乐于沟通 团队间良好沟通的具体要求： 团队成员之间敢于公开并且诚实地表达自己的想法； 团队成员之间互相主动沟通，坦诚交流，并且尽量了解和接受别人； 虚心，诚恳，积极主动地聆听别人的意见，并善于听取建设性批评； 工作中避免和同事争吵。 【自我反思】请大家对照上述四条，来反思自己：是否符合良好沟通的要求？ 定义：大局意识、协作精神和服务精神； 基础：尊重差异、优势互补； 核心：协同合作、注重价值； 境界：向心力、凝聚力； 特点：挥洒个性、表现特长； 动力：共同目标、实现需求； 依据：利他就是利己。 团队精神 确立明确的目标； 培育共同的理念； 管理层表率作用； 激发员工的热情； 保持经常性沟通。 海鱼的故事 团队定义 团队是由一群有共同目标、优势互补的群体，他们对共同目标、行动方法彼此承诺与负责。 工作群体 工作团队 信息共享 中性（有时消极） 个体化 随机的或不同的 集体绩效 积极 个体的或共同的 相互补充的 目标 协同配合 责任 技能 3 团队与群体 工作群体 潜在的团队 真正的团队 表现出色的团队 伪团队 团队绩效 工作表现 4 伪团队：一群人被别人或自己称为团队，也具有团队潜力，但实际工作中根本不协作或根本无集体责任感。 潜在团队：是介于工作群体和真正团队之间的的群体 真正的团队；由很少的一些人组成的，他们为同一目的工作，有共同的目标，团队中的每一个成员共同对团队所要达到的目的负责，也对团队采用的总的工作方法负责 表现出众的团队：是把团队的潜力发挥到及至的团队 团队行为曲线 团队中的9种角色 世间万物各有功用 创新者首先提出观点； 信息者及时提供“炮弹” 实干者开始运筹计划； 推进者希望赶紧实施； 协调者在想谁干合适； 监督者开始泼冷水； 完美者吹毛求疵； 凝聚者润滑调适。 团队中能缺少哪类角色？ 实干者 会 乱 协调者 领导力弱 信息者 封 闭 监督者 大起大落 凝聚者 人际关系紧张 完美者 太 粗 推进者 效率不高 创新者 思维会受局限 团队缺乏 将会怎样？ 乐在工作 人生的终极目标：追求快乐与逃离痛苦 ABC情绪理论： A（ANTECEDENT）前因 B（BELIEF）信念 C（CONSEQUENCE）后果 结论：事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。 受益理论：我受益，我快乐： 之所以不快乐，是因为很多时候我们觉得自己受损了，而这是由我们看待利益的角度决定的。 放下理论：我放下，我快乐； 如果你不小心丢掉100块钱，只知道它好像丢在某个你走过的地方，你会花200块钱的车费去把那100块找回来吗？ 工作中能得到什么? 薪水 人脉 经验与知识 成长的空间 梦想与目标的达成 愉悦的生活与工作环境 你为何工作不快乐？ 太忙？ 压力大？ 待遇太低？ 同事不好？ 工作环境差？ 不是自己喜欢的工作？为什么不喜欢？因为你不擅