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客户服务渠道的大数据 议程 一、数据、技术和理念 二、远传对渠道大数据的利用研究 三、远传技术简介 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 2011~2016年中国大数据市场规模 资料来源:计世咨询 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 2005~2020年全球数据量及预测 资料来源:IDC 数据规模整体呈现急剧增长态势 技 术 数 据 理 念 信息以及智慧运用信息创造价值的能力 是左右我们未来的核心 联络中心各服务渠道每日会产生海量数据 … 文本数据 日志数据 联络中心 其中90%以上为非结构化或半结构化数据 录音数据（非结构化） 在线对话（非结构化） IVR客户行为日志（半结构化） 网站客户行为日志（半结构化） 日志 IVR 90% 网站 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 然而，联络中心在这些数据的利用上一直 力有未逮 近年大数据相关技术的发展为利用这些数 据提供了保障 ETL • 数据众包 • 结构化、非结构化和 半结构化数据 • 分布式文件系统 • 关系数据库 • 非关系数据库 • 数据仓库 • 云计算和云存储 • 实时流处理 • 标签云 • 聚类图 • 空间信息流 • 热图 • …… A/BTesting 关联规则分析 • 分类 聚类 遗传算法 • • • • • 神经网络 模式识别 回归分析 机器学习 预测模型 时间序列分析 系统仿真 空间分析 社会网络分析 自然语言分析 MapReduce R语言 等 大数据相关 技术 构建可视化、全局化分析体系 信息库 完善 客户全景 视图构建 渠道运营 全局管控 运营分析 优化 客户体验 提升 业务商机 发掘 定性 定量 局部 不可预测 可预测 全局 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 议程 一、数据、技术和理念 二、远传对渠道大数据的利用研究 三、远传技术简介 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 数据采集 语音文件 在线对话文本 业务工单 …… 数据结构化 数据准备 语音识别 语音文本化 语义索引 …… 分析建模 业务/数据建类 分类建模 分类关联分析模型 交叉分析模型 趋势分析模型 …… 确立分类主题 关联词提示 业务/数据归类 …… 挖掘分析 结果展现 远传联络中心大数据产品研究步骤 索引关联分析 可视化查询 交叉分析 趋势分析 分类关联分析 普通统计分析 …… 自动根源分析 分析报告 多渠道应用 …… 报表体系 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 基于语音分析的应用 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 系统分析挖掘原理 语音文件 转译文本 建立索引 语音语义识别 冻手 //Dong//Shou// 数据仓库 文本 （语音 转译、 工单） 建模 分析 设立产品和业务类别列表，对每个业 务类别利用术语及系统建议建立初始 模型，并随业务发展不断优化模型。 如投诉抱怨/重复来电+业务/产品类别、座 席+静默时间+超长通话时间等；任意维度 均可交叉分析并进行自动根源原因分析。 分析 报告 及应 用 业务分类建模 分析维度模型 减少处理时长 改善自助服务 减少客户流失 提升销售能力 改善业务流程 提高客户满意度 分析 监听录音确认分析推论 ，根据系统提供的数据 与图表，形成可视化分 析结果。 应用 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 应用场景1-离网＆入网意向用户发掘 Hangzhou Utry Communication Technology Co.,Ltd. 确认离 网特征 基于离网原因分类，匹配 不同的挽留策略； 建立离网用户特征分类； 基于分类定位全部的离网 录音； 匹配录音索引，生成离网 意向用户名单 对用户名单进行人工核实； 基于人工核实对离网原因 进行进一步详细分类 确定离 网名单 离网原 因分类 离网用 户挽留 离网＆入网意向用户挽留＆营销 进行外呼挽留。  分析离网＆入网的服务特征，建立对应的业务类别，发现有离网＆入网倾向 的服务录音并定位用户名单，进行离网原因分类，并通过外呼策略进行目标 用户的挽留＆营销，从而为企业创造价值。 离 网 意 向 客 户 营 销 漏 斗 应用场景2-通过语音分析提升运营能力 Hangzhou Utry Communication Tech