客户抱怨与投诉处理-(精选·公开·课件).ppt

了解－抱怨与投诉的含义 明晰－抱怨与投诉的价值 掌握－抱怨与投诉的处理技巧 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.1抱怨认知 1.2抱怨是金 单元小结 单元小结 单元小结 出发 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题 把抱怨处理当作自我提升的一次考验 3.1事前准备 正确、积极的心态 合理的自我宣泄 转移分散注意力 学会向别人倾诉 与朋友间多沟通 提高自身成就感 多做益于身心健康的活动 3.1事前准备 处理人的心态调节 3.1事前准备 观点分享 任何一个物品都可以成为工具，同样它也可能会成为障碍。关键是怎么看它，以及如何用它。 ——百年观点 记事本 内部通讯录 电脑 客户信息表 产品资料 备件清单表 产品价目单 特殊政策文件 其他 传真机 电话机 录音笔 计算器 记录表 3.1事前准备 必备工具 3.1 3.2 事情准备 有效化解 3 化解抱怨 3.3 实战应对 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 3.2有效化解 抱怨、投诉处理原则一 既解决问题 又坚持原则 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则 3.2有效化解 抱怨、投诉处理原则二 3.2有效化解 抱怨、投诉处理要求 一、受理抱怨、投诉不得向外推 二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对 方看到问题实质。 三、优先于正常工作 3.2有效化解 处理抱怨、投诉要点一 信息齐全、快速响应 1、针对问题解决 ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录要点内容 ——明确客户抱怨的问题和要求，安抚客户 3、找对处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人　 3.2有效化解 快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通 2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户的要求符合公司规定，按规定办理 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法 3、限时结案，及时上报 ——避免抱怨升级,便于问题总结　 处理抱怨、投诉要点二 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户　 3.2有效化解 禁止法则 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 3.2有效化解 禁止用语 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感 3.2有效化解 抱怨、投诉处理技巧（受理时） 四种法则主要运用在坚持原则并维护我方利益的情况下 四大法则 3.2有效化解 抱怨、投诉处理技巧（处理时） 转移法： 不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 递延法： 以请示上级为由，争取时间 否认法： 对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法： 在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习 3.2有效化解 抱怨、投诉处理技巧（处理后） 3.1 3.2 事前准备 有效化解 3 化解抱怨 3.3 实战应对 3.3实战应对 售后流程回顾 以下情况您会如何应对？ 甲：为什么预约后还是要等那么久！ 乙：今天修车的人特别多，预约时就应该告诉我！ 丙：为什么有的车来了就可以修，而我却要等半天！ 丁：停车位都没有，保安比交警还牛！ 要求： 讲出应对思路与话术 3.3实战应对 共同思考 甲：人多可以理解，但至少应该有人关心下我吧！ 乙：为什么每次都是我跑前跑后的去找服务顾问！ 丙：怎么总是我说什么你们修什么，难道你们没有建议检查、维护的项目！ 丁：一些故障服务顾问判断不了，为什么就不能直接找维修技师来看下！ 3.3实战应对 共同思考 以下情况您会如何应对