图书馆服务质量的市土化模型高阶因子结构与测量.doc

图书馆服务质量的市土化模型高阶因子结构与测量 ［ ］在回顾图书馆服务质量测评当前研宄状 况的基础上，建立五维度（因子）的本土化图书馆服务 质量模型，并证实存在高阶因子主宰五维度的表现。 经过严谨的信度与效度检验，该模型不仅有效揭示图 书馆服务质量测量的高阶因子结构关系，而且可以确 定测量指标对各因子的影响程度。据此，将图书馆服 务质量指数化，为其改进提供依据。 ［关键词］图书馆服务质量高阶因子结构信 度效度服务质量指数 ［分类号］G40_034 1问题的提出 一直以来，我国图书馆质量评估普遍采用办馆条 件、馆藏资源，经费投入等客观评价体系，忽略了读 者在服务品质评价的角色与地位；LibQuAL+am的提出 弥补了这个不足，它从读者的角度评价服务质量，体 现了 “用户第一，服务至上”的思想，受到国内外图 书馆的关注与重视。大量的研宄揭示了这种新型的测 评工具具备代替传统图书馆评价系统的条件，国内部 分图书馆运用SERVQUAL或LibQuA+am开展服务质量 评价调查，也获取了丰富的数据与信息。但是， SERVQUAL和LibQuAL+am皆起源于西方文化背景，它 们在中国情景下的适用性存在争议。SERVQUAL所涵 盖的维度与图书馆服务内涵之间存在偏差，而正在发 展中的LibQuAL+am与国内图书馆的耦合程度也有待 研宄。事实上，无论SERVQUAL还是LibQuAL+am，它 们在国内的应用有必要进行适应性的调整。国内学者 对SERVQUAL和UBQuAL+am模型做了广泛的探讨与修 正，但至今还没有一个得到公认的适合本土大学图书 馆服务质量的评价模型，这迫切需要我们加强这方面 的研宄。本文尝试建构本土化的图书馆服务质量高阶 因子模型，为图书馆界探索和发展本土的评测工具起 到一定的启示与借鉴作用。 2文献回顾与述评 20世纪90年代，资讯科学专业 陆续出现图 书馆服务质量实证研究的论文，这些研究大部分借鉴 SERVQUAL服务品质测量模式，采用调查用户期望与 感知的差距评价方式衡量服务品质。SERVQUAL提出 后迅速成为服务行业服务质量评价借鉴的典范，但它 是针对营利性服务业发展而来，由于行业差异与服务 变革，SERVQUAL并不具有一般化的适用性。直接应 用SERVQUAL度量图书馆服务质量，通常存在低信度、 收敛效度差、维度不稳定等缺点，甚至出现收集的读 者意见高度分散情况。为此，LibdUAL+am应运而生， 它沿用SERVQUAL的差距理论模型，在此模型中，用 户能够准确表达自己的期望和感知是其有效应用的前 提，但这前提的成立受到了质疑。首先，没有明显证 据显示填答者能够确切区别期望和感知，同时作答期 望与感知的测量方法无法获取用户真实的期望；其次， 有学者认为测量使用的差距分数存在信度和效度问题， 研究证明在衡量读者满意度上，与差距分数相比，实 际感知水平的预测性能表现更优越。 目前，国内对图书馆服务质量的研究处于发展阶 段，主要以测评理论分析和定性描述为主。尽管关于 这方面的探讨，对未来的研宄具有重要的启示作用， 但其中很多观点并没有得到系统实证研宄的确认，缺 乏实践的说服力。文献调研中，我们发现国内相关的 研究缺乏对SERVQUAL和LibQUAL+am的应用进行实证 分析。国内学术界在服务质量实证方面滞后于创建卓 越图书馆实践的需要，为图书馆制定服务改善政策提 供的建议不多。这要求我们在我国高等教育背景下， 充分研究国内外服务质量评测相关文献，结合我国图 书馆服务内涵做深入的定量研宄，发展与论证适合国 内图书馆服务质量度量的本土化模型。 基于以上分析，本文试图构建适合本土的图书馆 服务质量模型，并利用结构方程建模验证此模型。结 构方程建模是基于变量的协方差矩阵分析变量之间关 系的一种统计方法，它可以比较和评价不同的理论模 型。对于结构方程建模，目前广泛使用的估计方法有 PLS(Partial Least Square)和 LISRELfLinearStructural Relationships)o这两种方法各有千秋，当研究的目的 是理论检验且先验理论知识充足时，宜米用LISREL。 本文基于坚实的服务质量评测理论，以本土化模型验 证为目的，适合使用LISREL进行计算和分析。 3实证研究与模型假设 3.1研究设计与指标选择 本文以大学图书馆的读者高校师生为研宄对象， 通过发放问卷收集读者对图书馆服务感知的数据，利 用所得数据比较模型的优劣。测量题项是在借鉴 LibQUAL+am和国内学者的变量衡量指标基础上发展 而来(见表1)，测量采用“李克特七点尺度”，填答者 勾选“非常不同意”记1分，依序增加1分，填答“非 常同意”记7分。研究使用的统计软件有SPSS12.0和 LISREL8.7。 正式调查通过手