常见的万科地产客户关系管理.pptVIP

万科地产客户生命周期管理 制作人目 录 万科地产客户关系历程 万科地产的客户理念 万科地产“服务6+2步伐” 万科解决投诉 万科地产客户关系历程 万科客户理念——客户是万科永远的伙伴 主要原因一 客户是最稀缺的资源，是万科存在的理由。 主要原因二 我们1%的失误，对客户而言，就是100%的损失。 主要原因三 衡量我们成功与否的最重要的标准时客户的满意度。 主要原因四 以客户一起成长，让万科在投诉中完美。 万科“服务6+2”步伐 1 温馨牵手 喜结连理 亲密接触 承担责任 恭迎乔迁 嘘寒问暖 万科“服务6+2”步伐 1 温馨牵手 客户触点：看楼 客户典型心态：投资价值最大化—“钱要花得值” 降低投资风险—广纳信息，谨慎决策 客户关注焦点： 客户关系重点：阳光够楼、提醒风险 万科“服务6+2”步伐 喜结连理 客户触点：比较、落定、签约 客户典型心态：心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁 防止合同风险 客户关注焦点： 客户服务重点：明确条款、信息透明 万科“服务6+2”步伐 亲密接触 客户触点：接触 客户典型心态：憧憬未来的美好生活 忐忑不安 客户关注焦点： 客户关系重点：工地开放、进展通报 万科“服务6+2”步伐 恭迎乔迁 客户触点：交付、装修、搬迁 客户典型心态：梦想实现 与交楼标准一致 装扮个性化家庭 客户关注焦点： 客户关系重点：指引验楼、装修指引、恭迎乔迁 万科“服务6+2”步伐 嘘寒问暖 客户触点：居住 客户典型心态：是否被持续关注 与领里关系、发展商和物业公司的关系 客户关注焦点： 客户关系重点：入住3个月居住回访 万科“服务6+2”步伐 承担责任 客户触点：居住 客户典型心态：如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 客户关注焦点： 客户关系焦点：居住一年后质量检查 万科“服务6+2”步伐 客户触点：居住 客户典型心态：及时有效解决我的问题 安全感 客户关注焦点： 客户关系重点：持续收集业主反馈的信息、解决客户投诉 万科“服务6+2”步伐 交付后四年项目改造 客户触点：居住 客户典型形态：能做到对我关注是奢望 客户关注焦点： 客户服务重点：对公共部位核设施进行改善、 给客户惊喜 万科解决客户投诉 投诉是金，是上帝的赐予 投诉是客户不满意的表示，不论正确与否，妥善处理会给企业带来诸多利益 投诉时免费的信息，投诉的客户能够帮助提高品质 2000年建立客户投诉网站，坚持与客户共同成长 客户爱挑刺，万科有动力，一如既往，摆正心态 万科解决客户投诉 万科投诉处理之道 1、指导思想与处理原则：“诚信为本，法律、法规、规范与合同条款是判断问题本质的准绳” 2、基本流程： Thank you !