商务会所员工礼仪语言规范　.doc

凯撒宫商务会所员工礼仪语言规范 培训的重要性 目的 两大法宝：对我们凯撒宫服务质量不断监督和对优秀员工的不断供给知识的营养。 服务的定义：是我们凭借一定的设施、设备、向客人提供各种劳动总和 无形的服务主要体现在服务人员的： A、 仪容、仪表、举止 B、 服务态度、服务技能 C、 服务、技艺、技巧、程序、标准 D、 礼仪、礼貌、礼节 E、 交际能力、知识视野、应变能力 服务效率及效果 服务业常说的“暖、快、情、值”是指温暖、快捷、真情、物有所值 对客而言 会所使用经过培训的员工，可以使客人在任何时候得到统一规范的服务 客人在消费过程中增加了安全感，从而使来宾放心我们的工作 对企业來说 通过培训，企业可以了解每位员工，这样可使员工得以最优组合，进行重点栽培。 培训可以降低损耗和劳动力成本，使之高效能作业。 通过培训可以修正统一的规范，避免大家各显其能，造成凌乱 通过培训提升销售能力和语言技巧 通过培训使一线员工可以迅速得到提升。 对员工來说，是最好的福利 职业道德 一、 定义：职业道德是指人们在一定的职业范围内所遵循的行为规范的总和。 二、 职业道德和道德的关系 1、 道德是职业道德的前提和基础 2、 职业道德是道德最基木的表现形式 三、 职业道德的作用 1、 推动精神文明的发展和形成良好的社会风气 2、 使会所形成良好社会现象的重要依据，热情服务、文明服务是形成良好的企业声誉的保 证。 3、 可以促使我们不断的自我完善 四、 职业道德规范的内容 1、 热情礼貌、宾客至上 2、 真诚谦虚、信誉笫一 3、 文明礼貌、优质服务 4、 热情适度、不卑不亢 5、 敬业爱岗、忠于职守 6、 刻苦钻研、提高技能 7、 遵守社会公德 8、团结互助、顾全大局 五、意识、服务意识 （一） 服务意识的概念 1、 作为一种有益于社会的劳动都是光荣的，服务与被服务之间是相辅相成的，服务的角色 在工作中是不断转换的 2、 服务人员与客人之间是一种特殊的合作伙伴 3、 服务作为一种职业，是展现个人才华的舞台 （二） 服务意识与客人意识的核心关系 1、 宾客耑求是我们凯撒宫会所提供服务的核心 2、 宾客满意度是凯撒宫会所的最高要求 （三） 宾客意识的主要内容 1、 顾客是“上帝”，绝对不可以和宾客斗智斗勇。 2、 是我们的“衣食父母”，只有宾客对我们品牌的不断支持和认可，我们j会有长期的兴 旺。 3、 顾客永远是对的，作为凯撒一员，不应当与宾客讲对与错，一切按照会所的规定开展工 作。 4、 顾客是我们的财富，在宾客酒醉或出现态度不友善时，我们记得他们往H的好，笑脸相 迎。 （四） 个人意识 1、 以我们专业用语和问候去服务客人 2、 以我们的标准表情、目光、仪容、仪表去服务客人 3、 以我们规定的言谈举止去服务客人 4、 以我们会所规定的礼仪、礼节、礼貌去服务客人 （五） 质量意识 1、 质量是企业的关键，服务质量，安全质量，卫生质量，这三大类是我们凯撒人不可忽略 的质量，随时记在心里。 2、 质量是企业的动力（发展），一旦在某一个质量环节出了问题，不论是急性的还是慢性 的，都会给我们会所带来不必要的损失。 3、 是企业的生命，每个凯撒人都谣要随时捍卫它。 （六） 优质服务的主要内容 热情礼貌服务“八个一样”： 1、 消费多少一个样， 2、 生客与熟客一个样 3、 男女一个样 4、 老少一个样 5、 内外宾一个样 6、 领导在与不在一个样 7、 正常人与残疾人一个样 8、 主观心情好坏一个样 礼仪、礼貌、礼节 （一）概论： 1、 礼节：对他人态度的外观形式，是礼貌的表现形式 2、 礼貌：人们之间为Y表示尊重和友好而相互尊重的外交规则 3、 仪容、仪表： A、 仪容指人的面部修饰 B、 仪表是指人的外表、服饰、姿态，是一个人精神面貌的外在表现 4、 仪态：是指人们在行为中的姿势和态度 （二） 礼节、礼貌的意义 1、 是建设《度社会精神文明的需要 2、 保证社会安定团结、促进人际关系 3、 文明公民应有的规范 4、 做好服务接待工作的先决条件 （三） 注重仪表的意义 1、 是我们凯撒宫会所员工的一项基本素质 2、 是我们职工自尊自爱的反映 3、 是尊重客人的需要 服务用语规范 （一） 语言 是川來表达意愿，交流思想感情的工具，俗话说，会说话的惹人笑，不会说话的气人跳。 1、 十字用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。我们要做到礼貌用语不离口 2、 六声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声、回应声，做好服务的关键六语 3、 七语：藐视语、烦躁语、否定语、斗气语、怀疑语、讥笑语、命令语，这儿种语言在工 作岗位上杜绝对宾客使用的。 （二） 服务用语的规范 1、 注意事项： （1） 注意与客人谈话时的仪态，保持50公分的距离，不论是站着还是使用蹲姿，都要按 照培训规范进