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浅谈医院收银员服务的素质 　　摘要：随着收银机制与医院体制的不断优化，尤其是在新农村医疗保险的逐步深入，在医院收银人员的综合管理中，强化收银员的个人素质以及职业道德修养，将有着重要的现实意义。本文将主要围绕当前医院收银员管理的现状以及强化素质提升的重要性，进而从多方面强化医院收银员的服务素质，采取多种措施提升医院服务员的整体素质。 　　关键词：医院；收银人员；服务素质 　　医院收银员作为直接与收银有着重要联系的窗口部门，是医院管理的重要组成部分，因此，从多种角度强化医院收银员的服务素质，规范收银机制，防治出现经济活动中的违法乱纪现象，更好的确保医院经济活动的正常秩序，这些与医院收银员的服务素质、职业素质有着不可分割的关系的。 　　一、简述当前医院收银员服务素质存在的问题 　　1、偏激的主观思想造成不良的服务质量 　　在医院收银员的综合素质中，由于受到主观思想的影响，在经济活动牵涉到的金额等因素，一些收银员单纯将目光放在顾客提供的钱款数额上，本着完成自身工作任务，也就是“不差账”的原则，用生硬的态度向顾客收取费用，主观地认为不管怎样，顾客交款都是理所当然的，无需过多的客套与礼貌，其实，恰恰相反，患病家属或患者的心情与其病情有很大的关系，不良的服务态度只能降低患者治愈的概率，其中有的收银员甚至把不愉快的心情带在工作岗位上，与排着长长队伍而焦急等待的服务对象进行交流，往往为一个小事、一句生硬的话 ，双方争的面红耳赤，矛盾激化，影响了顾客前来就医的心情，也有损于医院形象。 　　2、收银业务知识的匮乏导致服务质量下降 　　有些收银员在日常业务工作中只能简单的进行账务处理，账务核算。对于收银状况的分析、收银预算和收银监督控制等深层次财会业务则不能胜任。再加上医院领导不重视对收银人员的后续教育，使得收银人员的观念滞后，收银处理方法不能满足现有业务的要求；理论知识缺乏，账务处理方法落后，对新的相关准则不够熟悉；缺乏创新精神和创新能力。收银人员的素质不能跟上时代步伐，不能适应新的情况，已经严重影响到医院收银制度的完善与执行，尤其是中小型医院，面临着有收银人员只从事窗口收费，自我素质还有待进一步提高，在收银业务能力不达标的情况下，会影响服务质量与工作效率，导致对顾客服务工作水平下降，顾客往往排着长队前来等待服务甚至带着焦急的心情，如果不能及时接受到应有的服务，会产生不满心理，对该医院的服务质量提出质疑。 　　3、收银员的服务态度和质量有待进一步提高 　　在现代化信息系统的有效支持下，很多医院都引进了先进的医院收银系统，收银工作也逐渐走向了现代化发展时期，然而，在这种情况下，收银员的工作过多地依赖于计算机系统，自身的惰性却随之产生了，将原本需要人为解决的问题，都依靠计算机来处理，一些原本需要细心谨慎的问题随之出现，扰乱了正常的工作秩序。收银员服务质量面临严峻考验，更为严重的是很多收银员因自身工作疏忽或不认真导致了账目混乱，在没有弄清事情缘由的情况下，轻率地将不良态度抛向顾客，造成双方口头上的争执，严重影响了医院正常安定、和谐的工作环境，影响了本身患病顾客的心情与前来就诊的热情，为医院自身形象也带来极为不利影响。 　　二、探讨强化医院收银员服务素质的有效措施 　　1、转变观念，提升素质 　　医院要加强对收银工作人员的思想教育，使他们转变原本偏激的思想观念，从全新的角度加深对收银工作的认识，要使全体收银人员思想上树立一个观念，明白收银工作属于为患者提供疾病治疗服务的工作之一，隶属于整个医院医疗工作流程系统，为患者提供收银服务也就是在为他们提供最快捷、最及时的疾病治疗渠道，因为患者要想获得医生的及时救治，必然需要先支付医疗费用，这是毋庸置疑的，患者家属排着长长的队伍在焦急地等待服务，需要的是收银员热情周到的抚慰与安置，绝非一副欠钱要钱的冷态度，收银员一定要明确自身责任的重大与所担负任务的神圣，对患者以和颜悦色的态度提供服务，对患者提出的问题给予耐心解答，尽最大努力为患者提供最满意的服务，使他们意识到医治的希望。 　　2、建立健全收银制度 　　全面调查医院的经营状况、组织结构，人员配置并对原有的收银制度等情况，建立健全科学、合理、与医院相适应的收银制度，如会计核算项目、摊入的费用科目、会计信息收集的方式、收银人员组织形式、工作内容、责任范围等，组织监督机制，定时对于会计制度进行考核评价，并根据考核评价的结果，对制度进行改进完善。其中会计的核算制度是极为重要的，应按照医院收银会计活动的特点及管理原则对会计进行审核、效果评价。建立健全医院的收银制度，会计人员按照该制度，可以提高工作效率，医院能够有序的进行日常医疗活动及条理化运转，对于医院的会计工作具有良好的指导及约束作用，使之按照一定的规范有规律的健康合理的运作，更好的服务与广