商务盘古大学-客户意向阶段判断及提升.pptx

盘古大学新人培训 《盘古大学—意向阶段判断及提升》 部门：商务部 姓名：李丽彦 日期：2015-8-25 环节1：开场、激发兴趣 环节2：判断客户意向 环节3：探寻客户需求 环节4：产品介绍与展示 环节5：异议处理 环节6：电话约访、面访 判断意向阶段 判断意向 推进意向 整体销售流程 目标 Table of Contents 1、了解“客户意向阶段” 2、学会“判断客户意向阶段” 3、如何提升“客户意向阶段” 目录 Table of Contents 1、客户意向判断及提升的模型简介； 2、什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ 3、什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”？ 合理、规范的管理意向客户有什么意义呢？ 对意向客户进行准确判断和有效跟进，每一次跟进都有所收获，让销售人员更有计划地去跟进，并能很好的把握客户的真实意愿； 保持一定量的意向客户，保证后期签单量。 通过跟进记录去判断组员的有效电话，及对意向客户的判断是否够准确； 管控组员的客户推进情况。 说明 什么是客户意向判断及提升的模型？它有什么用？ 　 阶段0 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 定义 客户不拒绝/对网络推广不了解 客户愿意听商务人员介绍，有互动 客户主动了解百度产品，评估百度产品的价值 客户考虑成交 客户确定可以成交 表征 - 对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感- 无过激语言- 抱怨、发牢骚- 对百度不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝- 客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝 - 回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动- 主动了解百度产品的基本信息（如百度推广是怎么做的？） - 主动询问百度产品的相关问题（如效果）- 主动拿百度产品与竞争对手产品做比较- 咨询推广相关信息（如网站建设） - 客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容，如询问优惠（服务费减免），推广预期（预存款可以用多久），售后（上线期限） -确定成交具体时间，但客户又在外地出差 -确定成交，但考虑推广金额 -确定成交，但由于另一个负责人的阻挠 用于判断客户意向状态的问题 - （对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解）您平常上网吗？有没有用过百度？- （对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过来可以吗？您看几点方便？-如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进入该阶段 -客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人员良好地沟通，则判断进入该阶段 - 我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？- 我刚才讲的，您有什么问题？-如客户有反应，开始使用长句子与商务人员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为进入该阶段 -使用成交信号来试探客户，如客户不反感，则判断为进入该阶段，如递合同 -（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续，行吧？如客户没有意见就按计划行事；-（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来，可以预存3万，到时候送您一个百度限量版礼品，您看如何？如客户没意见，就成交了- 推广的事情就您一个人确定就可以了吧？ 推动客户意向提升的主要方法 推动客户从拒绝到阶段0：- 坚持，每隔一段时间打电话进行沟通- 设计好的开场白- 体现自己的专业性，赢得客户信任 推动客户从阶段0到阶段1：- 对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析- 不给客户施加压力，制造轻松的氛围 推动客户从阶段1到阶段2：- 建立和客户的信任- 灵活使用工具，促使客户需求点明确化 推动客户从阶段2到阶段3：- 商务人员对产品有充分的了解和自信- 商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍百度与客户现有推广渠道的差异） -明确决策人情况 推动客户从阶段3到阶段4：- 明确决策人情况 - 解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单- 采取各种方式试探成交- 让客户急起来，采取一系列逼单技巧 什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里？ 阶段3 阶段2 阶段1 阶段0 客户考虑成交 客户不拒绝/对网络推广不了解 客户愿意沟通，与销售人员有互动 客户主动了产品，评估产品价值 客户拒绝 阶段-1 阶段4 客户确定可以成交 客户意向阶段模型 那什么样的客户应该踢出“我跟踪的客户”？ 多次联系，但客户意向一直没有提升，且无法了解影响客户的主要原因，譬如客户委婉拒绝； 多次联系仍找不到相关负责人；