常见的幼师口语沟通技巧.ppt

第六节孩子发生意外时与家长沟通的策略 孩子的安全意识较低，幼儿园里发生意外的事件并不鲜见。作为幼儿新教师，要警惕这类事件的发生。如果一旦出现此类问题，就需要及时补救，在家长的沟通上要格外注意。对比一下下面两个案例故事。 嘴唇事件 离园前，东东和明明在玩游戏，东东抢了明明一块积木就跑，明明在后面紧追不舍。此时，我正与远远妈妈交流孩子的情况。当我发现时，明明已经把东东推倒，东东的嘴唇碰到地板。我连忙把东东扶起来，仔细察看，未发现有什么异样，就把明明批评一顿，以为就此完事了。 第二天午饭时，我发现东东的嘴唇有点肿，还有感冒症状，一量体温，也有些偏高。我赶紧打电话给东东妈妈。等东东妈妈 赶来时，小朋友正在午睡，没想到东东妈妈径直走到明明床边，一边骂一边要打明明。我赶忙护住明明，严肃地对东东妈妈说：“不管孩子的事谁对谁错，你这样做绝对是错误的。我知道你很气愤，要打你就打我，是我没照顾好东东。”东东妈妈这才住手，但余怒未消：“我要明明家长向我道歉！”说完，抱着东东去了医院。我打电话给明明妈妈，委婉地请她和我一起去医院探望东东。东东发烧了，在输液，东东妈妈说了一大通偏激的话，明明妈妈脸都红了，一个劲儿的赔不是。如果不是东东先抢明明的积木，这事不会发生，我看着明明妈妈毫不辩解的样子很感动。回去的路上，我安慰明明妈妈 ：“今天，东东妈妈的话确实有些过分，但我们还是理解她的心情，孩子生病她着急啊！不过，这件事我们也不要放在心上，孩子做错点小事事很正常的。”听了我的劝慰，明明妈妈的情绪好多了，一个劲儿感谢我，还说儿子给我添麻烦了。接下来几天，东东没有来园。我天天打电话去询问东东的情况，还告诉他明明想他了，明明妈妈天天问东东来园了吗。东东妈妈气也消了，她告诉我，东东的嘴唇肿事因为她用热毛巾敷造成的，她不好意思地说：“老师你费心了。”东东和明明又成了好朋友，两位妈妈也恢复了从前的友谊。 后来我反思，在整件事中，我有两个地方没有处理好： 第一，如果当初我马上用冷毛巾给东东敷嘴唇，这个矛盾就不会产生。 第二，打电话请东东妈妈来园时，不应该说得很紧张，增加了家长的焦虑。 但在事情发生的整个过程中，我能劝慰双方换位思考，并善意隐瞒一些事情，比如东东妈妈要打明明，从而周旋于双方之间，温和地调解了矛盾。此间真诚对待家长和关心孩子是矛盾能够化解的关键，也因此加深了双方家长对我的信任。 圆圆的鼻子 音乐课上，陆老师安排了小朋友们两人一组跳新疆舞。圆圆和鹏鹏一组。跳着跳着，前面的小朋友队形乱了，鹏鹏也没心思跳了，开始跟圆圆闹起来。两人闹得很开心，鹏鹏忽然挥起拳头模仿动画片里的人物，可是却一下打到圆圆的鼻子，血一下就从圆圆的鼻子里流了出来。看到血，圆圆“哇”地哭了。陆老师连忙带着圆圆到校医室去，经校医检查后及时地处理了。陆老师看圆圆没什么大事，就想着等放学时再来向家长反映这个情况。 下午放学，圆圆妈妈来接圆圆时，陆老师刚好跟别的孩子的家长谈话，没有留意到。隔了几分钟，圆圆妈妈怒气冲冲地返回来了。她劈头就问：“你们老师太不像话了吧，我们孩子今天被人打得鼻子出血，你们老师竟然也不说！要不是我看她衣服上有血，我还不知道呢！真是岂有此理！怎么当老师的，一点责任都没有！”陆老师听了，急忙道歉，可是圆圆妈妈还是生气地说：“是我现在跟你说，你才来解释，我要是没及时发现，你们老师就当没这回事了！” 这时，刚巧园长经过，把圆圆妈妈请到园长办公室，把陆老师也叫去。陆老师左解释，右道歉，圆圆妈妈还是留下了一句话：“明天我带她详细检查，没事咱们好说，有事再来。”幸亏圆圆只是一般性的刺激性流鼻血，经医生检查后没什么事。尽管如此，园长和陆老师还是再次打电话安抚圆圆家长，最后才平息了事情。 分析： 在教学活动中发生这样的事情，属于偶然事件。老师当时及时地处理了这件事情，这时很正确的做法，但事后还是应主动向家长反映并解释道歉，这才有利与事情真正解决。陆老师因为接送时间的忙碌，未能及时反映这件事情，使家长产生了不满，这确实是老师的疏忽。 沟通技巧 1、“及时”原则。及时对孩子的病痛作处理，及时告知家长。第二个“及时”并非事无大小一定要立刻把家长找来，但当家长来到的时候一定要及时相告。同时，向家长表示深深的歉意，接着全面介绍孩子的情况，使家长感到他的孩子是受老师和小朋友关爱，发生这次事件纯属偶然。 2、保证今后将尽力避免发生类似事情，还表示接受建议，希望家长今后对自己的工作多提意见。这样有利于化解家长心中的怨气，谅解老师。 3、将心比心，体谅家长的焦急心情。始终尊重家长。如果家长的嗓门越大，自己讲话的声调就要越轻，速度要越慢。 4、倾听，如情况严重则适当回避。让家长将不满、抱怨甚至愤怒发泄出来，如果家长的言辞带有侮辱性，则暂时找个借口回避，以后再谈。 5、克制自己，以免矛盾激化。 练一练 晶晶在自然角里种