如何打造优秀的客服务体系.pptxVIP

卓越顾客服务;课程提纲;服务经济新时代--认知客户服务;客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系;;卓越的客户服务技巧;个人素质;信赖度 reliability ;他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能? ;零顾客成本拉住顾客的手 ;;必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上，根据2/8原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提高他们客户满意度，剔除负价值客户，企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。 ;让所有A类客户非常满意 ，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，放弃5%的C类拉后腿的客户 ;世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的;避免使用命令式，多用请求式;否定或拒绝式答复。 接待客户头不抬，回答客户模棱两可 。 推卸责任 在不了解具体情况下说：“你使用不当我们不负责任” 遇到问题不积极解决 ; 充分做好接电话的准备； 接通电话后，要先自报姓名； 确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事； 通话时应简洁明了； 把对方的话记在纸上，重点再复述一遍； 自己做不了主时，要请对方稍候，问明