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个人“长尾”客户分析及后续发展思路探讨 　　 　　【摘要】本文聚焦“长尾”客户是否具有提升潜力、金融创新能不能发挥其对“长尾”客户的提质作用，通过研究银行个人“长尾”客户在营业贡献中的影响和其重要性，分析提升“长尾”客户营业贡献中面临的不足与挑战，从客户回归、截流、互联网金融创新等方面的进行综合分析，挖掘“长尾”客户提质空间，并结合实际，提出针对性建议，发掘“长尾”客户潜力，以金融创新助力“长尾”客户提质，促进优质客户的提升，持续优化客户结构。 下载论文网 　　【关键词】“长尾”客户 潜力挖掘 　　一、“长尾”理论概念内涵及“长尾”客户定义 　　（一）“长尾”理论及其实践意义 　　“长尾”理论是网络时代兴起的一种新理论，由于成本和效率的因素，当商品储存、流通、展示的场地和渠道足够宽广，商品生产成本急剧下降以至于个人都可以进行生产，并且商品的销售成本急剧降低时，几乎任何以前看似需求极低的产品，只要有卖，都会有人买。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品的市场份额相当，甚至更大。简单的说，所谓“长尾”理论是指，只要产品的存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场份额可以和那些少数热销产品所占据的市场份额相匹敌甚至更大，即众多小市场汇聚成可产品与主流相匹敌的市场能量。 　　在以往，银行是“二八”法则的忠实拥趸，如图1所示，传统的“二八”定律关注图1中的红色部分，认为20%的客户带来了80%的销量，所以应只保留这部分，其余都应舍弃。“长尾”理论则关注蓝色的长尾巴，认为这部分积少成多，可以积累成足够大、甚至超过深灰色部分的市场份额，实践上也是如此。目前，银行在销售金融产品时，注意力主要集中在小部分的“VIP”客户上，无暇顾及在人数上居多的普通客户，而在网络时代由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。网络时代是关注“长尾”、发挥“长尾”效益的时代。 　　（二）“长尾”客户定义 　　与高净值财富人群相比，“长尾”客户个人所拥有的、能够支配的资产规模往往较小，但是该群体总数庞大，因此本文将“长尾”客户的界定标准设为在我行金融资产5万元以下的个人客户，研究以“时点”数据为依据。 　　二、“长尾”客户现状分析 　　根据调查发现，从数量看“长尾”客户规模庞大，从结构看“长尾”客户占比非常高。从影响看“长尾”客户对稳存增存的作用不容小觑。 　　今年以?恚?储蓄存款增长乏力，很重要的一方面原因为个人客户降级（流失）现象较为严重。从客户层级来看，降级客户中偏好于互联网渠道流出，跨行转账、互联网交易等较为活跃，流失情况最为严重，因自身购房或为子女留学、购房等需要，资产流失也较严重。正如前述，“长尾”客户数量庞大，对个人业务的发展和资金稳定有重要作用，这从其资金流向就可以发现。 　　三、伪“长尾”客户潜力挖掘 　　（一）伪“长尾”客户的成因 　　综合上述分析可见，在大量的“长尾”客户中，还隐含着许多伪“长尾”客户。“长尾”客户规模大且对其服务能力不足。在客户数量规模庞大的情况下，有大部分客户是我们成本范围内没有办法去很好服务的群体，造成我们服务上很大的困扰。因此，“长尾”客户在我行存在规模大、对其服务能力不足。 　　“长尾”客户的日常关注度不高。目前，银行主要精力放在中高端客户的维护和渗透上面，然而“长尾”客占总客户的90%以上，这部分客群长期未能得到很好的关注，没有形成一个系统化的服务管理模式，容易出现重复营销和无人营销的局面，不但给客户带来不良的服务体验，而且可能会导致客户流失。 　　产品渗透率低，客户忠诚度不高。营销工作中普遍存在“一次化营销”现象，在存量客户的日常维护中，没有对后续资金情况和资产变化情况进行动态跟踪，使得很多新产品未能第一时间与客户的新需求实现匹配和对接。长此以往，对“长尾”客户产品渗透不高，影响客户对我行的依附度和忠诚度。 　　（二）提升“长尾”客户贡献度的必要性 　　“长尾”客户在我行客户群体中规模大，能够从中培养出优质客户和加强产品渗透。我行部分金融产品已经具备“长尾”特征或“长尾”特征逐渐显现。科学规划和积极服务“长尾”客户，将是未来我行新的增长点。在过去以网点作为服务节点的传统经营模式中，重视高端、忽视低端的方式是一种性价比较高的经营模式，而在互联网技术蓬勃发展今天，越来越多的智能终端降低了人们接受专业金融服务的门槛，让客户更加便利的享受过去需要进入网点才能体验到的金融产品，这无疑大大刺激了客户对更多优质金融服务的需求，使互联网渠道客户在近几年呈现井喷式增长的趋势。 　　（三）提升“长尾”客户营业贡献面临的挑战 　　在信息化的时代，互联网的发展可谓一日千里。传统