审稿：星泰业户服务手册.doc

灵石县天星物业管理有限公司 星泰财富中心/星泰翠苑 业 户 服 务 手 册 2015年 致 辞 尊敬的业主： 灵石县天星物业管理有限公司全体员工欢迎各位业主入住星泰翠苑小区，并祝各位安居乐业！万事如意！阖家欢乐！ 为共同把本小区建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业户服务手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业户服务手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益。 请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务,充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。 我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体会到真正意义上的“安居乐业”，实现宜人宜居，绿色生态，美好家园的梦想！让星泰社区真正成为“城市中的花园”。 灵石县天星物业管理有限公司 公 司 简 介 灵石县天星物业管理有限公司于2014年10月17日在灵石工商局注册设立，具有物业服务三级资质。在天星集团公司的领导下，汲取先进的管理理念和经营服务经验，不断掌握和吸收最新的管理理念和服务理念。目前，公司承接了天星名苑、星泰财富中心、星泰翠苑等高层商贸、住宅小区项目，物业服务面积达25万平方米，公司将本着‘业户在我心，服务无止境’的工作理念，追求卓越，不断开拓进取，为业主提供舒适到位的物业服务和行业内先进的服务解决方案，保持物业服务行业的领先地位。 公司将倾力打造现代化、标准化、专业化、职业化的服务管理团队，不断通过内部培训和外部引进专业人才来加强物业管理队伍的建设，促进服务队伍整体水平的提高，使从业人员的职业素养和服务意识能够达到公司发展的需要，同时为业主提供超值的、贴心的物业管理服务，为企业的发展壮大奠定良好的社会基础,努力塑造优秀的物业管理品牌与企业形象。 服 务 标 准 综合管理服务 1、建立现代化企业管理制度，有规范的岗位责任制度。 与业主签订规范的物业服务协议，双方权利义务关系明确。 物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 管理服务人员统一着装，佩戴标志，规范行为，服务主动，热情。 6、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；受理业主或物业使用人报修。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。 二、房屋管理与维修养护服务 （一）房屋管理 1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 4、房屋外观完好、整洁； 5、楼梯、扶手、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全。 6、室外招牌、广告牌按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损。 7、对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告有关部门。 8、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。 （二）维修养护 1、物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括： （1）观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定。 （2）检查墙体、墙面、顶棚、楼梯等。 （3）检查屋面保温隔热层、防水层、连廊、楼板等 （4）检查通风口、小区各标识、公共门窗等。 （5）巡查路面、窨井盖等。 2、在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 （一）基本要求 1、配备专业人员维修养护，建立共用设施设备档案。 2、共用设施设备标志齐全、规范、责任人明确，设施设备运行正常。 3、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。 4、有电梯运行管理制度和应急预案，保证24小时载人电梯正常运行。 5、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用；严禁圈占、堵占消防通道。 6、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发故障有应急方案。 （二）公共照明 1、不定期