物业管理制度培训课程案例分析.pptVIP

* 案例处理的把握要点 该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。 * 巧借外力说服业主 素质技巧 * 总结分析 物业管理牵及到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事”。 * 案例3 某花园入伙不久，一户业主不顾物业管理公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的某物业管理人员身上。 第一次，该主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出了门 …… * 即时自测 1、对此你将如何处理？ 2、请列出你解决问题的流程和步骤 * 案例处理过程 第一次，该主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出了门 。 第二次，主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。 * 案例处理过程 一天后，该主管第三次敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了!我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想较个劲。听你这么一讲，明白了，你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” * 以情动人，用感情、朋友的联络 手法促成事件解决 素质技巧 * 案例十五 业主强占他人车位怎么办? * 案例 清洁员手脚麻利地清扫完天井后，发现住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老太太答应得相当痛快。冲刷完，他又默默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一直忙活了三个多小时。 * 案例 临出门，老太太给50元钱表示酬谢。清洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐，需要清扫夭井就尽管来，千万别拘束。 * 素质技巧 用真诚的行动赢取业主的信任 使之配合与支持工作 * 总结分析 先用举手之劳赢得住户好感之后再“得寸进尺”就显的处理总是很艺术性。 若想做好物业管理工作，业主客户的理解和支持比什么都重要。 而业主客户的理解和支持，是要通过我们的精心至诚、细致入微的服务才能赢得的。 * 案例十二 如何处理业主踩草事件? * 案例 某花园随着业主的不断入住，人员越来越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的事情常常发生，虽然设置了警示牌，但效果仍然不理想，结果是被踩死的草补了一次又一次，管理处为此伤透了脑筋，多次在例会上就此事一起讨论，大家结合实际，各抒已见，终于得出了一些因地制宜，一举多得的办法。 * 即时自测 1、你对上述问题，有何行之有效的办法？ 2、类似于踩草的事件在实际的物业管理中还会遇见哪些？ * 处理措施 宣传教育、行为制止 局部加装装饰护拦、摆放花期长、花色鲜艳的盆花。 个别因路网规划不合理，而成为“顽疾”的绿草之“路”，可顺着那条“路”用黄蜡石点缀式嵌入草地而造出一条“踏步”来。 设立温馨提示牌。 * 总结分析 其实大部分业户都不是有意踩草的，只是来去匆匆或图一时方便而已。 要沟通解决的办法有很多，像这些合理引导和预防式的无声沟通。往往比严厉的警告或罚款有效得多。 * 案例十三 如何化解住户的心理情绪? * 案例 腊月二十八，某社区服务中心接到A3—2B业主赵先生投诉，说客卧房复合地板有水往外冒。时值春节临近，这样的突发事件如果不能及时妥善处理，将直接影响住户的正常生活，并将造成更大的损失。 * 即时自测 1、你将对此采取什么样的解决方式？ 2、你列出你解决问题的步骤 * 处理措施 社区服务中心人员及时关闭给水总阀的同时，立即联系装修队及承建商到现场来检查，经查事件原因是淋浴位置墙内热水管三通焊接口漏水，社区服务中心责成承建商立即修复，同时与业主和承建商约好一起商讨木地板及墙