特许服务网点的建立和撤消管理制度规定.docVIP

特许服务网点的建立和撤消管理规定 目的： 充分利用空调和冰箱现有的网络资源，创建一支专业化、规范化、规模化服务于XX集团各品牌产品的服务营销网络。 规范中心与服务网点的管理和考核制度，保障中心各岗位与服务部各科室之间的对口管理，以及中心对网点的协调、监督和管理工作。做到“分线管理、层层落实、层层监督”。 规范服务网点的建点和撤点程序，保障网络整合思路落实到位。 提高整体服务质量，达到以服务提升品牌，以服务创形象，以服务促销售的目的。 适用范围： XX公司顾客服务部、各顾客服务中心（包括二级和二级中心）和特许服务网点 建点原则： 必须根据销售市场网络的划分以及各级市场的需求和销售的实际情况设立网点。对符合设点评分要求的申请单位，可考虑设点。 中心在设点时，必须优先选择只做XX产品的服务网点。（除非建点区域内无XX专卖点） 对于原来只做冰箱或空调的优秀网点，尽量促使其服务于两种产品，不能服务于两种产品的网点，就划分成空调或冰箱的服务网络。 中心设立网点，必须按维修、安装量及所设点区域情况去分析各点的均衡，必须充分考虑网点的利益。 统一思想，尽力扶持专做XX产品的网点，使网点逐渐向专做XX品牌的服务队伍靠拢。 建点的内容： 4．1．建点的标准： 中心建点必须以市场的实际需求为前提，通过对申请单位考察评分后符合标准和建点原则，并通过分公司经理和大区服务营销经理加具意见，服务部批准后才能设立。 具体设立评分标准详见《XX特许服务网点设立评分标准》。 4．2流程说明： 4．2．1．某网点想加入XX服务网络，首先到当地XX服务中心提出建点申请。 4．2．2．中心根据网点所在地市场保有量，区域原则，均衡原则判断是否需建新网点（并重点筛选符合我部建点原则的网点）。若不需建点，由中心主任向网点作解释，婉言谢绝。 4．2．3．如需建点，中心将《XX特许服务网点设立申请表》交网点填写，中心主任对网点进行现场考察并对填写的内容审核。 4．2．4．上述条件没问题，中心主任按网点设立标准，逐项考核，若评分不合格，则不予建点并婉言谢绝。 4．2．5．评分合格，由中心主任征求当地分公司经理和大区服务营销经理意见，认为应该设立，再将建点申请表和相关资料报顾客服务部部长审批。 4．2．6．顾客服务部部长批准后，由中心与网点签定协议。 4．2．7．中心将建点申请及相关资料报服务部中心管理科备案，并把《协议书》交中心和网点各一份存档。 4．3申请网点需提供的必要文件资料。 包括申请网点自荐书，营业执照复印件（营业范围必须包括空调或冰箱维修服务项目），照片（门面、维修设备、维修场地、维修人员合影）、地图（指明所在位置）。 4．4服务部须提供的资料和培训。 4．4．1．包括《XX特许服务网点设立申请表》、《协议书》及《顾客服务手册》。 4．4．2．服务中心应在15天内对网点有关人员进行技术、信息与配件管理、服务规范等方面的培训。培训后双方相关人员就有关培训内容进行确认签字，培训确认资料存中心。 4．5其它相关内容： 4．5．1．《协议书》一式三份，正式签订生效后由网点、管理中心和服务部中心管理科各存一份。 4．5．2．签订协议后的两个月内为观察期，由公司驻当地顾客服务中心负责对其实际工作能力及工作态度进行检查，检查通过后合同正式生效，履行公司对合同生效网点的服务承诺。 4．5．3．网点签订协议后，必须按XX公司统一规定交纳配件押金。 撤点的内容： 撤点条件：凡网点发生以下情形之一者，本公司有权对网点进行整改直至撤消。 5．1．1．网点违反《顾客服务手册》中有关方面的工作要求以及协议规定造成不良影响。 5．1．2．出现重大投诉或社会曝光事件，严重影响本公司声誉的。 5．1．3．蓄意破坏本公司形象，造成不良后果。 5．1．4．工作中出现弄虚作假现象。 5．1．5．因各种因素变动，网点实际情况已与所签署协议内容不相符合，各方面条件已无法满足本公司对顾客服务承诺要求者。 5．1．6．网点合作意识淡薄，中心要求的工作网点配合较差，或一个月内出现一至二次投诉。 5．1．7．网点经营混乱，管理不善，出现内部问题无法正常运作。 5．1．8．连续两年在一级培训中考核不合格者。 5．1．9．网点主动提出解除协作关系。 2 撤点流程说明： 5．2．1．网点出现以上任何一种情况，经中心主任审议后，对网点下达《XX特许服务网点整改通知书》，要求网点限期整改。 5．2．2．在下发《XX特许服务网点整改通知书》的同时，中心同时对该点停止配件发放，并通知中心结算员将该点的结算费用暂缓结算，以及通知中心配件帐目员将该点的所有领用的配件作清算。 5．2．3．到整改限期，中心按整改要求到网点进行审核，审核合格，则该网点恢复正常工作，不合格中心则再下达《XX特许服务网点整改通知书》限期整改