暑期酒店实习总结 - 上饶师范学院.docVIP

暑期酒店培训总结 培训人：黄建男 派遣单位：上饶师范学院史地系 培训单位：江西省七星商务酒店有限公司培训时间：2009年7月7日至2009年8月27日 培训内容：酒店实际操作和经营管理 今年暑假，在我系领导的大力支持下，本人有幸获得机会进入星级酒店进行零距离的观察和实践。经过这次培训，我不仅了解了酒店的管理和运作，也从中体会到实践与理论的诸多不同。在培训过程中，发现自己在社会经验上的严重不足和酒店经营及管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和生活中迎头赶上，弥补不足。为期两个月的培训，让我获益良多，得到了酒店工作人员的帮助和酒店领导好评，也结交到了很多业界朋友，从他们的言传身教中学到了许多书本上无法获得的宝贵经验。 一、培训单位介绍 （一）培训单位：江西省七星商务酒店  江西七星商务酒店是由日本株式会社光荣建工社和江西博泰集团有限公司共同投资投资建造的具有四星标准的商务型酒店，酒店占地面积 9000 平方米 ，建筑总面积 23000 平方米 ；坐落于繁华的南昌市中心南京西路225号，交通便利，距昌北机场仅需 30 分钟车程，火车站 10 分钟车程，而到市中心商业区只一箭之地。酒店的经营规划为高级商务酒店，建筑着重体现现代休闲格调，内部装修以东南亚风情为设计主导，倾力展现异域风情；客房设计采取日本现期流行的装修风格，强调舒适与实用性，是现代商务顾客及商务活动的理想场所。 （二）培训部门：餐饮部、客房部和前厅部餐饮部包括中餐厅、西餐厅、会展厅、酒吧和大堂吧；客房部包括房务中心、 楼层、公共区域、洗衣房和制服房；前厅部包括前台、礼宾部、预定部、商务中 心、大堂问询处和总机共六个分部，各部门间密切配合，通力完成工作任务。 二 、培训内容介绍 （一）岗前培训（7月8日） 是酒店人事部特意安排的岗前培训，进行了四个小时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也进行了员工注意事项及酒店管理制度的介绍，这让我对酒店管理制度和自己需注意的问题有了一个大概的了解。 （二）餐饮部（7月9日——7月25日）1、金兰湾中餐厅：a.中餐厅员工服务礼仪和倒班制度;b.中餐厅人员岗位设置和岗位职责;c.中餐摆台和餐具清洁;d. 中餐包厢服务程序和注意事项;e.中餐散台服务程序和注意事项;f.中餐厨房的清洁和管理;g.中餐厅促销手段方法;f.中餐厅客人特殊需求及处理办法。 2、巴厘岛西餐厅: a.西餐厅员工服务礼仪和倒班制度;b.西餐厅人员岗位设置和岗位职责;c.西餐摆台和餐具清洁;d.西餐服务程序和注意事项;e.西餐厅常用英语及常见菜名;f.西餐厨房的清洁和管理;g.西餐厅客人特殊需求及处理办法。 3、芭提亚酒吧: a.酒吧员工服务礼仪和倒班制度;b.酒吧人员岗位设置和岗位职责;c.酒吧常见器皿认知、使用、清洁和保管;d.酒吧酒水基础知识学习;e.酒吧客人特殊需求及处理办法。 4、普吉大堂吧: a.大堂吧员工服务礼仪和倒班制度;b.大堂吧人员岗位设置和岗位职责;c.大堂吧业务经营范围和一般服务程序;d.大堂吧常见设施设备认知、使用、清洁和保管;e.茶水基础知识学习与茶艺基本操作;f.果汁果盘的制作和咖啡的蒸馏;g.大堂吧客人特殊需求及处理办法。 5、会展厅: a.会展厅员工服务礼仪和倒班制度;b.会展厅人员岗位设置和岗位职责;c.会展厅业务经营范围和一般服务程序;d.会展厅常见设施设备认知、使用、清洁和保管;e.会展厅布置和突发事件应急处理;f.会展厅客人特殊需求及处理办法。 （三）客房部（7月26日——8月15日）1、房务中心：a.房务中心对客服务范围和主要工作内容;b.房务中心人员岗位设置和岗位职责;c.房态管理和三三九表的制作;d.客人遗留物品的保管;e.与酒店其他部门的联系;f.房务中心突发事件及处理办法。 2、楼层: a.楼层员工服务礼仪和作息制度;b.楼层人员岗位设置和岗位职责;c.酒店房型基本知识介绍;d.客房服务员清洁和设备管理;e.开夜床服务注意事项;f.楼层领班查房流程和注意事项;g.楼层客人特殊情形及处理办法。 3、公共区域: a.主要工作任务和责任管理范围;b.员工服务礼仪和倒班制度;c. 岗位设置和岗位职责;d.公共区域设施设备的认知、使用、清洁和保养;e.公共区域服务人员对客服务常备知识。 4、洗衣房: a.员工管理和作息制度;b.岗位设置和岗位职责;c.洗衣房业务经营范围和一般洗涤程序;d.洗衣房常见设施设备认知、使用、清洁和保养;e.洗涤理论知识学习与特别洗涤效果处理。 5、制服房: a. 岗位设置和岗位职责;b.员工工服的收发;c.员工工服的保管、修补和更新。 （四）前厅部（8月16日——8月26日）1、前台：a.前台对客服务范围和主要工作