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业主反馈问题处理技巧 2011.03 业户投诉的主要内容 对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对突发性事件的投诉 对设备的投诉 主要包括对空调，照明、供水供电、电梯等 。针对这方面的投诉，即便是建立了一套对各种设备的检查、维保制度，哪怕是一个完善的制度，也只能预防此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 服务态度的投诉 管理人员不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等等。由于业主、管理人员在性格、人生态度和待人接物等方面的差异性较大，此类投诉容易发生，也容易产生摩擦争执，应引起物业管理公司的高度重视。 服务质量的投诉 设备维保质量、业主邮件往来、绿化管理、收费时间、保安询查、小区安宁、宠物管理、车辆管理、公共卫生、社区文化等等。对于这方面的投诉，物业公司要加强各类从业人员的岗位培训，提高服务理念，增强与业户的沟通能力。 突发性事件的投诉 如突然停电、停水，停气等等。对待这些突发事件的处理，要启动应急预案。 业户的投诉及其性质分类 业主对物业公司的投诉，有在理、非在理的，也有牵涉到社会其它部门而物业公司力所不能及的。但是，作为物业管理公司来说，对业主的各种各样的投诉，要有换位思考的思维方式，树立正确理解的态度。认识到业主的