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MOT与客户满意度管理 讲师： 李欣说在前面空杯心态手机开振动换个脑筋课程大纲第一部分：客户时代的来临第二部分：客户满意行动的思想准备第三部分：关键时刻，让客户满意第四部分：让客户的“不满”也拉动业绩第一部分：客户时代的来临一.企业时代的结束，客户时代的来临客户拥有的选择越来越多，但满意度却越来越低企业拥有的战略越来越多，但产生的价值却越来越少（1）目前市场基本特征 A.企业宗旨的改变 B.技术让地理位置不再是障碍 C.消费者特征的改变 （2）重新认识消费者 A.需求的多重性 B.需求的体验性 C.需求的复杂性 ?二.客户是谁谁是客户（1）客户是谁？ 【自检】请你判断以下观点的正误。观点1：客户是“敌人”、“对手”。观点2：客户是我们的“猎物”、“俘虏”。观点3：客户是上帝。观点4：客户是熟人、朋友、兄弟。观点5：客户是我们服务的对象、事业双赢的伙伴。 （2）谁是客户？ A.客户的范围：“售中”型转为“售出”型 B.所谓客户就是C,D,E,S C:CONSUMER－－消费者 D:DEALER－－经销商 E:EMPLOYEE－－员工 S:STOCKHOLDER－－股东 第二部分：客户满意行动的思想准备一.客户满意的重新认识和深入理解 (1)什么是客户满意 客户的期望新客户义务推广员老客户(2)客户满意能产生什么价值？促进业绩的增长 客户成为最好的品牌推广人员