g3—09顾客沟通.docVIP

分发号： 山东三信铝业有限公司企业标准 顾客沟通程序 编号 Q/SX?G3—09—2009 起草 日期 审核 日期 批准 日期 发布日期 实施日期 版本 修改次数 1 目的 规定对顾客售前、售时和售后服务的实施，验证和记录的办法和控制要求，以确保对顾客的服务满足规定要求，使顾客满意、放心。 2 适用范围 适用于对本公司现有的或潜在的顾客提供的售前、售时和售后服务及合同规定的服务。 3 职责 3.1 供销部负责为顾客提供售前、售时和售后服务，调查了解顾客需求、收集顾客信息、接受和处理顾客的投诉，并负责对有特殊服务要求的合同组织评审，将顾客对服务的要求正确、及时地传递给有关部门。 3.2 其它各有关部门负责配合供销部做好服务的相关工作，并负责将顾客信息纳入相关的纠正和预防措施。 4 基本流程 顾客信息要求 顾客信息要求 信息登记 信息登记 信息处理 信息处理 处理记录 处理记录 信息汇总分析 信息汇总分析 持续改善 持续改善 5 工作流程 ·1· 5.1 对顾客的沟通贯穿于对顾客的整个服务过程之中，这个服务过程包括： a) 售前服务； b) 售时服务； c) 售后服务； d) 合同规定的服务； e) 顾客投诉／信息的反馈和处理。 5.2 售前服务过程中的沟通 5.2.1 由供销部组织编制公司简介、产品样本和产品目录，介绍本公司产品品种、型号、规格和质量保证能力，使