浅谈高校后勤服务外包风险管理的模式.docVIP

浅谈高校后勤服务外包风险管理的模式 　　 摘 要：伴随着我国经济的发展，我国高校后勤工作也经历了多个发展阶段，随着服务外包模式的引入，对于高校后勤改革的作用是显而易见。但是，相应的风险也随之产生，如失去控制权、社会道德问题、法律纠纷等。针对风险产生原因，作者从外包论证、服务商选择、合约设计、监管和激励等方面提出了风险管理的模式。 　　 关键词：高校后勤 服务外包 风险管理 　　 　　 我国高校后勤工作伴随不同经济时代，经历了多个发展阶段。在现阶段，服务外包逐步成为高校后勤工作模式中的主要旋律。 　　 服务外包缘起于西方企业生产流程优化，随着它的发展和成熟，以及我国高校后勤社会化的突破，逐渐被引入到了高校后勤服务工作中。 　　 服务外包在给高校后勤改革带来突破的同时，也产生了新的问题：服务外包使学校对于外包业务的控制力弱化；学校难以全面了解外包服务商的信息；服务外包商具有追求利润的属性，与高校福利性会产生冲突。因此，做好服务外包的风险管理工作，对于高校后勤工作的进步至关重要。 　　 1.相关概念 　　 1.1后勤与高校后勤 　　 后勤是从英文“logistics”翻译过来的，意思为“计算的科学”1。原意是军队中“后方勤务”的简称，现在外延扩展到了生产和事业的一切领域。 　　 高校后勤，由邓小平同志在1978年全国科技大会的讲话中：我愿做科技和教育战线的“后勤部长”所引申而来。指高等学校为教学科研和师生员工生活提供不同种类物质条件的工作，通常也称为“总务工作”2。 　　 1.2服务外包 　　 服务外包，是指服务品生产过程中部分流程或制造品生产中劳务流程从特定企业内部转到外部去完成。如果外包的对象是属于服务业内部的一个区段、环节、流程，则属于服务外包。如果制造业的服务流程（如财会管理、人事管理或者售后服务）包出去，也叫服务外包。 　　 1.3风险管理 　　 风险（Risk）一词源于法文，最早出现在保险交易中。一般意义上的“风险”是指“其损益结局具有不确定性的活动”。 　　 风险管理（Risk Management），是指通过对风险识别、评估、决策和效果评价等基本环节，以最小的费用支出达到最大限度地分散、转移、消除风险，实现保障企业（或个人）经济利益和社会稳定的目的。 　　 2.高校后勤服务外包中所存在的风险 　　 高校后勤服务的外包为社会企业进入校园提供了机会，也为高校后勤服务的发展带来了多方面的优势，但任何事物都是利弊共存的，服务外包也有弊端和潜在风险。比如，失去控制、道德风险和一些政策法律方面的问题等3。 　　 2.1失去控制的风险 　　 高校后勤服务外包所引发的失控问题是最主要和最突出的。一旦学校将后勤业务（如餐饮、物业管理、宿舍管理等）委托给外部的服务商，学校将很难对外包的内容进行直接控制，也无法得到外包服务商工作人员的直接报告，失去控制的风险是显而易见的，比如服务的质量和效率下降、服务需求的变化、潜在的费用增加等。 　　 当广大师生对外包商的服务不满意，甚至产生矛盾与冲突时，他们的矛头将直接指向学校；高校主管部门及相关政府部门也不会因为学校将这些业务外包给社会了而免除学校的责任。 　　 2.2社会道德的风险 　　 一方面，当学校将后勤服务工作外包出去后，将无法观察到服务商的某些行为，服务商可能利用契约保障的条件采取不利于学校的一些行为，比如在提供服务的过程中偷工减料、胡乱收费、随意损坏学校资产等，从而损害学校和师生的利益。另一方面，由于外包服务商的专业化水平较高，会对原有的校园服务系统带来冲击，同时，外包行为增加了校园的商业气息和赢利性氛围，容易引发学生的抵触情绪。这些都会给校园安稳工作带来极大的风险。 　　 有学者针对高校后勤业务属性与外包程度的关系进行了研究，结果表明，后勤服务项目的稳定性和赢利性是影响外包决策的重要因素，这种影响尤其体现在食堂和宿舍管理方面4。可见，在我们现有国情和教育管理体制的框架下，校园安稳对于高校管理工作的重要性。 　　 2.3合同的不完整引发法律纠纷 　　 合同本来是规范学校和外包服务商行为的法律依据，但是合同也会使双方产生法律纠纷。 　　 从市场的角度来说，市场是有波动性的，而高校后勤服务外包是相对长期的（一般是1年以上），故而，在合同期内就会有市场的变动（如地方最低工资标准调整等），这时就需要双方进行合同的协商和补充。再从合同的角度来看，大多数的合同是不完整的，缺少前瞻性的，对未来可能会发生的变化（如产品定价，服务的费用、质量和水平等）没有明确的解决方式。这些问题的出现不仅影响受众的满意度，而且还可能由争议上升为诉讼，使学校深陷其中5。 　　 3.高校后勤服务外包风险管理的模式 　　 学校对于后勤服务外包风险管理工作可以分为事前、事