品质规章制度汇编解读.pptVIP

品质管理通用规章规程解读 主要内容 品质管理通用规章的结构 品质管理规定解读 品质管理专业技术委员会章程解读 内部认证相关规定 品质日常监管相关规定 品质考核相关规定 标准运行及标准化审查流程 客户满意度调查流程 品质管理通用规章的结构 一、按文件功能分： 350序列规章 1500序列规程 二、按文件性质分： 指导性文件（Q/CMPMC XX） 指令性文件（Q/CMPMC） 三、按管理活动分： 综合管理（如品质管理规定） 品质监管（日常监督、品质考核、客户意见调查） 内部认证活动（流程、审核员管理） 标准化管理（标准化审查、企业标准运行） 品质管理通用规章的结构 350序列 Q/CMPMC 35001 品质管理规定 Q/CMPMC 35002 品质管理专业技术委员会章程 Q/CMPMC 35003 内部认证管理规定 Q/CMPMC 35004 内部认证审核员管理规定 Q/CMPMC 35005 品质监督检查管理规定 品质管理通用规章的结构 1500序列 Q/CMPMC 150001 标准化审查工作规程 Q/CMPMC XX 150002 企业标准运行管理规程 Q/CMPMC 150003 内部认证审核工作规程 Q/CMPMC 150004 品质现场考核工作规程 Q/CMPMC XX 150005 品质监督检查工作规程 Q/CMPMC 150006 客户满意度测量工作规程 企业标准相关规程解读 一、企业标准建立背景 二、企业标准基本结构 三、企业标准运行管理 四、企业标准审查流程 关联文件 Q/CMPMC 150001 标准化审查工作规程 Q/CMPMC XX 150002 企业标准运行管理规程 一、企业标准建立背景 我们的追求—— CBD高级物业管理资深专家 物业管理企业顾问专业机构 规模化物业服务之先导企业 我们的战略—— 品牌与服务 我们的现状—— ?2002年至今完成七家属下公司的产权整合，真正形成以产权管理为纽带的全国性公司； ?2005年完成装入控股，成为上市公司的一部分； ?系统跨度大，管理物业门类多，人员素质参差不齐； ?各属下公司早已建立并运行质量（综合）管理体系 ?总部对属下公司的管理链以目标责任书为主线，规章制度为手段 我们的问题—— 总部未通过认证，与各属下公司的体系运作接口不畅； 总部以规章制度管理为依据，各属下公司容易出现规章制度一条线、体系文件一条线，从而形成质量体系运行两张皮的现象； 地域差异明显，服务质量的标准不明确，各公司/各项目的运作水平因人因时而波动； 各公司质量文件各有千秋，已有的经验优势尚未共享； 我们的问题—— 管理效率低，各公司发展优势不能形成合力，品牌影响力受服务质量波动的牵制； 缺乏有效的措施使以客为先的理念转化为员工的自觉行动，层级目标管理的作用不能充分发挥； 并非所有质量活动均得到了规定，规定了的也尚未充分贯彻执行。职责和过程的接口还存在不够清晰、协调、合理的方面，有些单位存在推诿扯皮的现象； 缺乏数据分析的能力和平台，不能充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动。 二、企业标准基本结构 统一内部术语（基础标准Q/CMPMC 1001）； 确定标准体系的结构和规则（1002、1003） ； 制定标准文件的编写导则（1005）； 确定需要编制的标准文件目录，编制标准体系表（1004）； 基础标准2006年1月16日正式发布； 三、企业标准运行管理 * * 总部品质培训部 2006年5月22日 ?建立一套以质量管理为重点，以服务标准为核心，相关标准为支持的标准文件范本，指导各区域公司/各项目建立协调一致、系统规范、适用的标准文件，实现资源共享，优势互补，使运作最佳化，减少投入，提高效率，达到管理水平的一致性和体系运行的有效性。 ?通过标准的培训、应用、考核，逐步形成员工自觉的质量行为。 ?通过标准化体系建设，培养人才，建立自己的人才梯队。 ?建设可复制的具招商局物业特色的企业标准体系。 我们的目标—— ?标准体系结构参照国家标准、结合物业管理行业特点和企业方针政策制定。 ?标准体系由基础标准、管理标准、工作标准和服务标准构成。 ?标准体系的层次参照国家技术标准的分类方法，结合本公司物业管理服务活动的实际情况，采用层次与序列结构相结合的方式构成。 10 方针目标 01 基础标准 各种相关国家法规标准 相关标准 工程服务 客户服务 安全服务 环境服务 第三层：专业服务标准 专业分类标准 工作标准1 第一层01 公司通用法规性标准—手册 第二层02 公司通用管理标准—程序 管理标准0 基础工作标准10 11中层以上管理人员岗位工作标准 12一般管理人员工作岗位工作标