顧客服務幻灯片课件.pptVIP

選擇顧客服務特質的績效評估 競爭位置矩陣 績效評估矩陣 對競爭優勢的策略機會 顧客服務水準的建立 在審查過程的最後一步是服務績效標準的實際建構，以及持續的績效量測 管理部門一定要設立目標服務水準給顧客、地理區域、配送管道，和產品線的部門。必須通知所有的員工對執行顧客服務水準和形成獎酬計畫，以鼓勵達到顧客服務目標，正式報告文件是必要的，最後管理部門一定要重複全部週期性地流程，以確保顧客服務包裝反映目前顧客需求，事實上，顧客資訊的蒐集對建立企業策略是最有用的。 執行 顧客服務稽核的執行成功關鍵因素（見表3-6）。為了確保成功的執行，團隊應包含各階層，獲得從上層管理者的投入是必要的，而且，行銷和銷售管理者也應該包括在裡面，但不是銷售員 執行：成功的關鍵 3.4　發展及回報顧客服務標準 量側擊控制顧客服務績效： 對每個服務的元素建立表現的量化標準。 對每個服務的元素實際的表現的測量。 分析介於實際服務提供和標準之間的異同。 必須實行經改正後的動作，以便實際表現能成為有效顧客服務策略。 顧客服務績效的可能量測指標 顧客服務標準的例子 Department of International Business, China Institute of Technology Department of International Business, China Institu