如何应对客户跳槽？.docVIP

如何应对客户跳槽？ 增加客户忠诚度、降低客户跳槽率可大大提高经营效益，因为忠诚的客户会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格并为企业做义务宣传（形成口碑传播），忠诚的客户还可降低企业的促销费用……据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户跳槽率”降低1％，企业利润就会翻一番；国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1％，销售人员的年收入可增加20％。 ????然而，由于各种各样的原因，客户流失（下文简称“客户跳槽”）还是难以完全避免，几乎所有企业都会面临“客户跳槽”问题。面对客户跳槽，不同企业有不同的做法，优秀的企业往往很重视跳槽客户，并善于从客户跳槽中反思自己的营销管理。 ????1．重视“跳槽客户” ????营销经理（包括营销经理、销售经理和企业高层）应重视客户跳槽率。客户跳槽率上升了，企业利润必然会下降，即使企业能吸引足够的新客户来弥补，企业仍然要花不菲的人、财、物力来吸引新客户，企业的经济效益仍然会下滑。因此，很有必要了解客户跳槽的真实原因，也只有深入了解客户跳槽的真实原因，营销经理才能发现营销管理中的问题并采取补救措施（防止其他客户跳槽），甚至还可以使已跳槽的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。???? ????营销经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，许多营销经理往往报喜不报忧，不愿深入了