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IT服务管理系统解决方案及商务分析 还要在黑暗中继续摸索吗? IT 面临的挑战 对 策 IT服务管理系统解决方案的发展过程 IT服务管理系统的目标 服务台和事故管理典型场景 我登录不了OA系统？谁帮我处理 你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了一个世纪了！ 谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？ 服务台和事故管理的实现目标 为客户和用户提供单一联系点； 协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提 高客户的满意度； 作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。 实现服务管理视图,提供服务绩效数据 问题管理典型场景 为什么型号为XXX的主板总那么容易坏? 总是在凌晨收到系统自动发出的短信,故障已经出现了多次,如何才能杜绝? 我们的客户资料为什么总要在多个系统中重复录入 问题管理的实现目标 提供可持续改善的问题管理流程设计工具实现标准化问题管理方法； 将由IT基础架构中的错误引起的事故对业务的影响减少到最低； 找出出现问题的根本原因,防止与这些问题相关的事故再次发生; 实现问题管理跟踪监督解决过程的系统工具 实现问题分析的系统功能 实现问题挖掘/分析的系统工具 实现实施主动问题管理的执行工具； 变更管理的实现目标 提供变更管理流程设计工具设计标准的变更管理方法、程序和规则； 记录所有的变更明细，确保一切可以跟踪 监控变更处理过程、确保变更有效地进行; 实现变更分析的系统功能 实现变更管理的报表工具； 能力管理的实现目标 定义IT服务管理指标； 及时处理率 客户满意度 故障处理时限 故障发生率 IT服务管理问题域 。。。 分析IT服务管理能力指标； 直观展示IT服务管理能力指标 分析员工服务绩效 。。。 持续改善IT服务能力指标，发挥团队最佳效能； 知识管理的实现目标 自动收集整理事故、问题处理过程中的经验，并挖掘知识，充实到知识库； 实现强大的知识检索功能，方便企业员工获取知识援助； 实现知识管理、共享、交流的系统功能实现个人知识转变为组织知识; 实现知识管理工具，维护知识库的分类、新增、修改、删除功能 实现知识管理的报表工具； 强大的流程引擎技术支撑 企业动力IT服务管理系统成功因素 能提供可持续改善的流程设计工具适应不同阶段不同程度的管理要求； 能提供详细的运营跟踪、监督和分析的功能，确保IT服务的执行力； 能实现随需而动的功能配置; 具有强大的组织结构权限管理机制，实现各种层面安全的管理视图 支持协同作业的系统架构，满足个人、团队、企业的协同作业，提升服务效能 协助IT服务企业持续改善企业竞争力的指导思想 IT服务管理系统客户群 关于如何改善IT运营绩效 - 由被动支持走向主动服务 企业动力工作流引擎开发联盟 现 实 导致应用程序、服务器和网络出现故障的十大原因： 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%） 20％的原因是技术方面的， 80％的原因是管理方面的 20% 技术 40% 操作错误 40% 应用故障 许多IT部门面临如下问题: IT 为业务部门做了什么? 抱怨低质量服务和高成本 如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等 来自用户的不合理期望和需求 ……….. 没有得到正确评价,客户不满意….. 调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施： ① 推行流程管理（60.7%） ② 实行统一的安全管理与控制（53.6%） ③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） ③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） ③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） ④ 进行集中式管理（48.2%） ⑤ 进行冗余备份和灾备（33.9%） ⑥ 加强对用户的培训和教育（32.1%） ⑦ 设立统一的IT支持前台（35.7%） ⑧ 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%） 管理的问题需要用管理的手段来解决！ IT服务管理解决方案 Process A Process B Process D Process C Process E Process n.. “支离”的IT服务： 1 通过流程进行整合： 2 如何实现流程管理？ 3 基于流程可持续改善的IT服务的解决方案 4 以客户为中心 服务可计量 高质量、低成本服务 传统的IT管理 技术导向 “救火队” 被动