如何正确理解客户的抱怨.docVIP

如何正确理解客户的抱怨 面对客户的抱怨，企业是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？相信明智的企业都会选择后者。 面对客户抱怨，企业既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混“过关”，更不要抱着“一走了之”的态度，企业唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业的机会。 举双手欢迎客户抱怨 很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。 如果客户面对企业的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，我们不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果：如果客户对企业的服务不满，只有4％客户会对企业抱怨，而另外96％的客户都会保持沉默，并且有91％的客户今后将不再光顾企业的服务。 可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并见得客户对企业的服务满意。无疑，客户的沉默对企业发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则，企业将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。 其实，只要企业处理好客户的抱